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Servicio post venta de viviendas de la inmobiliaria.

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El servicio de post venta de viviendas de la agencia inmobiliaria es un valor añadido muy importante, el cual repercutirá de forma positiva a los intereses de la empresa.

Al mismo tiempo, el servicio post venta de la agencia inmobiliaria transmite valores organizacionales, los cuales generarán sinergias positivas a través del cliente satisfecho que recomiende los servicios ofrecidos por la inmobiliaria.

Por el contrario, una mala gestión del servicio post venta de viviendas de la agencia inmobiliaria repercutirá negativamente, e incluso puede a largo plazo significar una pérdida de potenciales clientes.

Un efectivo servicio post venta de la inmobiliaria, debe lograr orientar al cliente ante cualquier incidencia que pudiera surgirle a éste una vez comprada la vivienda; como por ejemplo indicarle cuáles trámites procede realizar o resolver cualquier otro tipo de gestión vinculada directamente a la compra de su vivienda.

No obstante, también es muy importante establecer una clara política de servicio post venta de viviendas de la inmobiliaria, para evitar así que eventualmente los clientes abusen de la empresa o de su buena voluntad.

En otras palabras, el servicio post venta de la agencia inmobiliaria se debe incluir dentro de la política de la atención cliente implementada a nivel empresarial, y en consecuencia dicho servicio quedar reflejado por escrito, tanto para los miembros de la organización como para los clientes.

Incluso establecer una política de servicio post venta de viviendas, permite potenciar el desarrollo de marca de la agencia inmobiliaria, precisamente a través de dicho servicio el cual debe ser publicitado de forma efectiva.

Si establecemos que el servicio post venta de viviendas de la inmobiliaria es un valor añadido, el mismo debe ser publicitado en consecuencia para la captación de potenciales clientes.

Incidencias post venta de viviendas en la inmobiliaria. 

Las incidencias con los clientes de la inmobiliaria evidentemente pueden surgir en cualquier fase del proceso de venta de las viviendas, y particularmente dicho proceso suele estar marcado por dichas incidencias, las cuales pueden ser de diferente grado de gravedad.

El agente inmobiliario y la agencia inmobiliaria, deben estar estar preparados para resolver las incidencias surgidas durante el proceso de la venta de las viviendas, y también estar listos para las incidencias que eventualmente pudieran surgir una vez finalizado dicho proceso.

En cualquier caso, el cliente de la inmobiliaria siempre depositará en la empresa sus expectativas en lo vinculado a la resolución de las incidencias. Un cliente de la inmobiliaria aceptará dichas incidencias como parte del proceso de compra de su vivienda, siempre que la inmobiliaria logre resolver satisfactoriamente las mismas sin causarle molestias o prejuicios para él.

El cliente de la inmobiliaria se debe sentir comprendido por los miembros de la organización, y cuando surge una incidencia vinculada a la compra de la vivienda éste tiene que ser incluso contenido hasta emocionalmente.

La agencia inmobiliaria además de transmitir confianza a sus clientes, también debe mostrar auténtica preocupación por resolver las incidencias surgidas durante el proceso de venta de las viviendas, y también por aquellas incidencias que eventualmente surgieran luego de la venta.

Recordemos que el proceso de gestión de la venta de viviendas es muy complejo, y se estructura en varias fases, y todas ellas son igual de importantes; desde la primera toma de contacto con el cliente de la inmobiliaria hasta el servicio post venta.

La inmobiliaria y sus agentes inmobiliarios, como todo los miembros de la organización, no solo deben centrarse en una de dichas fases, porque de ser así se estará cometiendo un error estratégico que afectará negativamente a la empresa a mediano y largo plazo.

Es muy importante tener claro que la gestión de la venta de viviendas no termina con la escritura ante el notario, ello solo representa el cierre de una de las fases del proceso.

La venta de viviendas muchas veces se logra a través de las recomendaciones o los clientes referidos (como también se suele conocer en el ámbito inmobiliario a los clientes que llegan a la inmobiliaria a través de otros clientes), por eso tanto la inmobiliaria como el agente inmobiliario deben ser conscientes de la importancia de una efectiva atención al cliente.

Es altamente probable que un cliente satisfecho refiera a otro potencial cliente a la agencia inmobiliaria, porque si bien el cliente confía en la inmobiliaria, el entorno cercano de éste también confía en él.

Es un factor que se puede considerar como parte de la sinergia positiva que debe alcanzar lograr la agencia inmobiliaria, para aumentar su productividad y potenciar su desarrollo de marca.

Entiendo procede hacer una aclaración vinculado al término “incidencia”, el cual puede llevar a confusión. Una incidencia no necesariamente debe representar un problema, y se puede considerar como tal hasta una consulta realizada por parte del cliente, incluso sobre algo que puede resultar sin importancia aunque para éste sí la tiene.

Podemos clarificar los detalles y la amplitud del concepto a través de los siguientes ejemplos de la post venta inmobiliaria, basados éstos en incidencias y consultas frecuentes realizadas al agente inmobiliario o planteadas a la agencia inmobiliaria:

– Gestión de documentos relacionados a aspectos estrictamente legales, como por ejemplo los cambios de titularidad en los servicios de electricidad y demás. Si los clientes compradores de la vivienda son extranjeros y desconocen la zona, es muy probable que ni sepan dónde deben dirigirse para realizar tales gestiones o cómo hacerlas.

– Muchos clientes que han comprado sus viviendas con la inmobiliaria, también recurren a ésta en la búsqueda de recomendaciones sobre otros profesionales para realizar modificaciones en su nueva propiedad. Por ejemplo pueden necesitar de un arquitecto, un electricista, un fontanero o de una empresa de decoración de interiores.

– También los clientes compradores de viviendas pueden necesitar orientación sobre los servicios de la zona en dónde han comprado, y dichos servicios pueden ir desde en dónde les conviene comprar los muebles para su nueva vivienda hasta cuáles son los mejores colegios para sus hijos.

Cuando los clientes compradores de viviendas de la inmobiliaria realizan consultas de tipo: “qué nos recomendarían o a quién”, es muy practico tener a disposición de los clientes compradores una lista previamente estructurada de profesionales y servicios de la zona.

Dicha lista disponible para los clientes compradores, les ayudará a solucionar sus consultas de forma simple y, al mismo tiempo, permitirá a la agencia inmobiliaria gestionar mejor sus recursos para no verse afectada en su nivel de productividad.

Gestionar las incidencias post venta de viviendas de la inmobiliaria.

El modelo tradicional de gestión de la post venta de viviendas, particularmente en el caso de la pequeña y mediana agencia inmobiliaria, suele recaer en la figura del agente inmobiliario o en su defecto en la secretaria de la inmobiliaria.

Lo anterior no por ser siempre utilizado significa que sea efectivo ni mucho menos, al contrario, incluso puede perjudicar la productividad del agente inmobiliario o distraer la atención de la secretaria de la inmobiliaria de otras tareas prioritarias.

Una buena solución para gestionar las incidencias post venta de viviendas de la inmobiliaria, es crear un departamento específico o asignar a una persona cualificada para tales menesteres.

El tamaño y la estructura organizacional de la inmobiliaria evidentemente condicionará el adoptar un modelo u otro; aunque el aislar dichas incidencias surgidas en la post venta de las viviendas facilitará la resolución de las mismas y, al mismo tiempo, permitirá gestionar mejor los recursos humanos de la agencia inmobiliaria.

Incluso para una agencia inmobiliaria con un modelo organizacional pequeño, es decir que cuente con pocas personas en su plantilla, asignar a una persona específica para canalizar y gestionar las incidencias post venta de las viviendas es muy efectivo; porque permitirá que el resto de los miembros de la organización se centren en otras tareas y así no disminuirá su nivel de productividad.

Al mismo tiempo, si la inmobiliaria centra en una persona determinada la resolución de las incidencias post venta, logrará personalizar aún más su modelo de atención al cliente.

También es un hecho, porque todo hay que decirlo, que por tendencia el cliente comprador mantiene como referencia de consulta a su agente inmobiliario; y que si la agencia inmobiliaria trabaja con clientes de diferentes países, la persona asignada a la post venta de viviendas deberá dominar fluidamente varios idiomas.

En cualquier caso, si la inmobiliaria crea un departamento para el servicio de post venta de viviendas o asigna a una persona determinada para la función, es importante que la política organizacional vinculada sea bien definida. Hay algunos factores importantes que la inmobiliaria deberá tener en cuenta en tal sentido:

  • Reflejar detalladamente en su página web su servicio de post venta de viviendas.
  • Facilitar vías de contacto a los clientes (email, atención telefónica o incluso un chat).
  • Planificar e implementar un modelo bien definido de servicio post venta de viviendas.
  • Convertir dicho servicio post venta de viviendas en un factor que aumente la productividad.
  • Vincular el servicio post venta de viviendas a su estrategia de Branding inmobiliario.
  • Asignar a personas cualificadas y formadas en el servicio post venta de viviendas.
  • Supervisar el servicio post venta de viviendas para lograr aumentar su nivel de efectividad.

Gestionar de forma efectiva las incidencias post venta de las viviendas, permitirá aumentar el grado de satisfacción del cliente por la atención recibida, como también facilitará la resolución de las mismas; y ello repercutirá directamente de forma positiva en el nivel de productividad de la agencia inmobiliaria.

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