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Preguntas para los clientes de la inmobiliaria.

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Las preguntas son una herramienta muy importante para el agente inmobiliario, porque le permiten gestionar su tiempo de forma efectiva y, simultáneamente, atender de forma satisfactoria a las necesidades de sus clientes.

Una pregunta representa en sí misma una acción, la cual como consecuencia tendrá una reacción.

Dado lo anterior, es muy importante que el agente inmobiliario utilice de forma precisa cada pregunta que formule a sus clientes, con una clara intención, y siempre orientada al logro de un objetivo concreto.

La formulación de las preguntas a los clientes deben ser argumentadas, para que las mismas no sean interpretadas como capciosas.

Por otro lado, si el agente trabaja con clientes de diferentes nacionalidades deberá tener en cuenta los aspectos socio-culturales específicos de sus clientes.

Una serie de preguntas bien formuladas facilita el trabajo del agente inmobiliario, permitiendo al mismo tiempo aumentar su nivel de productividad profesional.

Dichas preguntas no solo permiten conseguir un mayor nivel de eficacia y una mejor calidad en la atención al cliente de la inmobiliaria, también sirven como filtro.

Las preguntas bien argumentadas y con un claro objetivo, filtran casi de forma automática a los potenciales clientes compradores, entre quienes realmente están interesados en comprar una propiedad, y los que solo desean realizar una visita guiada por la zona.

No obstante, y aunque para un agente inmobiliario profesional realizar visitas durante horas a diferentes propiedades en venta es algo habitual, utilizar las preguntas como herramienta le pueden facilitar en gran medida la gestión del tiempo.

Las preguntas que se debe formular el agente inmobiliario.

Antes de comenzar a formular preguntas a sus potenciales clientes compradores, el agente inmobiliario debe realizarse algunas preguntas a sí mismo.

  • Qué es lo que preguntará.
  • Por qué lo hará.
  • Para qué preguntará.
  • Cómo formulará las preguntas.

El anterior es un sencillo ejercicio, aunque muy importante para conseguir mejores niveles de eficacia en la formulación de preguntas.

Las vías de comunicación para realizar las preguntas.

El agente inmobiliario, probablemente, no será el primer profesional de la inmobiliaria que realice la primera toma de contacto con los potenciales clientes compradores.

Habitualmente aunque no siempre, la secretaria de la agencia inmobiliaria será la figura organizacional encargada de dicha tarea.

En cualquier caso, la formulación de preguntas se puede realizar por diferentes vías, dependiendo del tipo de canal de comunicación establecido.

Cada canal de comunicación a nivel profesional para un agente inmobiliario debe ser considerado diferente, y en consecuencia su sistema de formulación de preguntas debe ser distinto para cada uno.

Las principales vías de comunicación que tendrá el agente son las siguientes:

Cada canal de comunicación establecido, obliga al agente inmobiliario a tomar en consideración diferentes variables, las cuales debe contemplar para su modelo de preguntas a formular.

La comunicación verbal es muy diferente a la escrita, incluso dentro del marco de una comunicación verbal hay matices a considerar. Es muy diferente comunicarse verbalmente con un cliente en persona, que hacerlo mediante un sistema de videoconferencias o a través de una llamada telefónica.

Tanto una cita en persona con los clientes, como la llamada telefónica y la conversación realizada mediante una videoconferencia, establecen la necesidad de una fluida comunicación verbal. Sin embargo, al realizarse a través de canales diferentes ello implica que la modalidad cambia de igual forma.

El sistema de comunicación verbal más limitado que agente inmobiliario puede mantener con un cliente es mediante el teléfono, luego en grado parcial le sigue la videoconferencia (en la cual se interactúa de modo visual), y la cita en persona es la que permite un mejor nivel en la comunicación verbal establecida con el cliente.

Establecer una comunicación interpersonal con el cliente, permite al agente inmobiliario contemplar diferentes variables, vinculadas a la comunicación no verbal y a las micro-expresiones faciales del cliente.

El análisis de los diferentes aspectos vinculados a la comunicación verbal con el cliente (tono, modulación, ritmo, etc), sumado a una observación directa de su comportamiento, facilita la tarea del profesional inmobiliario.

Las preguntas que debe realizar el agente inmobiliario.

Cada profesional del sector inmobiliario tiene sus diferentes modelos de actuación, y dependiendo de la experiencia y grado de formación del profesional algunos de dichos modelos pueden terminar siendo positivos o negativos a sus intereses.

En cualquier caso, e independientemente de los modelos de actuación utilizados o el grado de experiencia dentro del sector inmobiliario, hay una serie de preguntas que suelen resultar clásicas de formular.

Las siguientes son una serie de preguntas que se exponen a nivel orientativo, y en modo alguno limitativo. Simplemente deben ser tomadas como una referencia por parte del profesional inmobiliario.

Es muy importante que cada agente inmobiliario adapte a su propio estilo los modelos y las técnicas de actuación profesional, siendo flexible y analizando los resultados obtenidos.

Modelo básico de preguntas para realizar a los clientes. 

¿En qué tipo de propiedad está interesado?

Pisos, chalet, finca, bungalow, adosado, local comercial, terreno o parcela, etc. Viviendas de segunda mano u obra nueva (en fase de construcción o termiandas).

¿La vivienda la destinará para uso vacacional o residencia permanente?

Entre una residencia vacacional y una para ser utilizada como residencia permanente, pueden existir grandes diferencias y factores a valorar, tanto por parte del cliente como del agente inmobiliario.

¿En qué zona especifica desea comprar una propiedad?

Dependiendo de diferentes necesidades, cada cliente preferirá una zona especifica, con ciertos servicios a su alcance (supermercados, colegios, campos de golf, gasolineras, centros comerciales, paradas de autobuses, etc).

En zonas como Orihuela Costa o Torrevieja, los clientes valoran bastante la proximidad de la vivienda a la playa y las vistas al mar. Factores que hacen que el precio de la vivienda en venta aumente.

¿Cómo deben ser las características generales de la vivienda?

Número de habitaciones y de baños, superficie habitable, zonas comunes y de ocio, garaje privado o plaza de aparcamiento, orientación de la vivienda (este, oeste, etc), eficiencia energética, etc.

¿Cuál es el monto del que dispone para la compra de la propiedad?

Es una pregunta muy directa, la cual establece un segmento de propiedades a la cual el cliente puede acceder, y permite al agente ofrecerle a su cliente una serie de viviendas las cuales se encuentran a su alcance.

Aunque para muchos puede resultar una pregunta demasiado directa es muy efectiva; incluso casi obligada de ser formulada por parte del profesional inmobiliario.

¿Necesita de la gestión de un crédito hipotecario?

Es una pregunta orientada no solo a los clientes extranjeros, porque muchos potenciales clientes siendo españoles, también pueden necesitar que la inmobiliaria o el agente le gestionen un crédito hipotecario para la compra de su vivienda.

¿Necesita realizar trámites de residencia?

Los clientes extranjeros deben solicitar un NIE y eventualmente una residencia para vivir en España (dependiendo si son ciudadanos comunitarios o extra-comunitarios la normativa legal es diferente).

El NIE, por otro lado, es un requisito legal básico para todo extranjero no residente que desee comprar una propiedad en España.

Las preguntas anteriores deben ser tomadas a modo orientativo, como explicamos al comienzo del artículo, y las mismas no convienen de ser utilizadas a modo de interrogatorio con un cliente.

Un agente inmobiliario siempre debe ser proactivo, elegante y asertivo al momento de formular preguntas; y nunca hacer sentir incómodos a sus clientes.

Al mismo tiempo, debemos tener presente que todo profesional del ámbito inmobiliario debe ser capaz de comunicarse de forma correcta y efectiva, tanto por la vía oral como por la escrita.

La comunicación verbal del agente inmobiliario debe ser fluida, con un ritmo constante y respetando las pausas, a un volumen medio y sin reflejar estados de ansiedad o nerviosismo. En consonancia con su comunicación no verbal, para no proyectar incoherencias a nivel inconsciente en su discurso, y respetando la proxémica de su interlocutor.

Por otro lado, la comunicación escrita de un profesional inmobiliario debe ser correcta, tanto desde los aspectos gramaticales como ortográficos. Respetando las reglas del lenguaje, y teniendo presente que las palabras escritas siempre de un modo u otro son interpretadas como acciones, las cuales en consecuencia provocarán reacciones en sus receptores.

Cualquiera de las formas de comunicación que utilice el agente para formular las preguntas debe ser la adecuada a sus intereses, y siempre estar orientadas a conseguir un rapport positivo con sus clientes; la persuasión es un factor muy importante y también el grado de resiliencia del profesional inmobiliario.

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