Select your language:

Pomiędzy klientem kupującym a agentem nieruchomości powstaje pewna więź, która wymyka się ramom handlowym, a obie strony spotykają się w okolicznościach, którym będą musieli razem stawić czoła.

Przez lata mojej praktyki, w szczególności w zakresie Coachingu nieruchomości widziałem, że agent nieruchomości ma do czynienia z okolicznościami, które wykraczają poza kompetencje jego zawodu.

Zjawisko to występuje w różnych krajach, spotykałem się z bardzo podobnymi historiami agentów nieruchomości, opisującymi niemal identyczne okoliczności, które różniły się od siebie tylko niuansami. Ponieważ istnieją pewne okoliczności i szczególne sytuacje, które nie są typowe dla danego państwa lub społeczeństwa, wynikają one po prostu z ludzkiej natury.

Agent nieruchomości musi być przygotowany na szereg okoliczności, z którymi będzie musiał sobie poradzić obsługując klientów. Można powiedzieć, że nie istnieje jeden model kształcenia zawodowego, który by przygotował agenta na wszystkie możliwe okoliczności.

Istnieją dwa czynniki, które mogą pomóc agentowi nieruchomości, aby poradził sobie z nieprzewidzianymi sytuacjami z klientami: jego doświadczenie i poziom skuteczności z jakim radzi sobie z problemami.

Oczywiście bardzo ważne jest, żeby agent nieruchomości posiadał wysoki poziom asertywności, a w wielu przypadkach może się nawet pochwalić stopniem cierpliwości prawie na poziomie mnicha zen.

Ja to ja sam i moje otoczenie. Nie ochronię siebie, jeśli nie będę chronić otoczenia”. Ortega y Gasset.

Agent nieruchomości i nieprzewidziane okoliczności.

Istnieje wiele okoliczności, do których agent nieruchomości nie ma żadnego przygotowania, ponieważ praktycznie musiałby być psychologiem, żeby sobie z nimi poradzić. Warto też wspomnieć, że takie okoliczności wzbogacają jego doświadczenie zawodowe.

Radzenie sobie z nieprzewidzianymi sytuacjami i osiągnięcie skutecznego zarządzania niekorzystnymi okolicznościami, które mogą nawet ostatecznie zniszczyć biuro nieruchomości, sprawią, że agent nieruchomości będzie znacznie lepiej przygotowany i skuteczny.

Jak powiedział José Ortega y Gasset w “Medytacje o Kichocie”: jeśli dana osoba nie poradzi sobie z przeciwnościami losu, które pojawią się w nieoczekiwanych lub niekorzystnych okolicznościach to nie będzie w stanie zaspokoić swoich potrzeb.

Agent nieruchomości, który nie radzi sobie w niekorzystnych okolicznościach, może nawet stracić okazję do sprzedaży.

Przyjrzyjmy się wybranym, nietypowym okolicznościom, które często mają miejsce, w których agent nieruchomości powinien wykorzystać swoje umiejętności bardziej społeczne niż zawodowe.

• Agent nieruchomości jako doradca ślubny.

W sytuacji gdy klientami agenta nieruchomości jest małżeństwo albo para to przekona on się co oznacza różnica zdań, która zmienia się w problem. Gdy agent nieruchomości posiada klientów, którzy są małżeństwem albo parą, może przekonać się o tym jak konflikt przekształca się w problem.

Nie zawsze oczywiście, ale w wielu przypadkach agent nieruchomości zaczyna pokazywać klientom nieruchomości na sprzedaż i zauważa, jak zaczynają się pojawiać różnice zdań z powodu nieistotnych szczegółów.

Pewien agent nieruchomości w trakcie jednej z sesji coachingu, powiedział mi, że jedno małżeństwo, które chciało kupić nieruchomość w pewnym momencie zaczęło się obrażać w niekontrolowany sposób, a wszystko z powodu jakiegoś drobiazgu.

Agent nieruchomości zauważył, że humor tej pary zmieniał się podczas oglądania różnych mieszkań, ponieważ ich potrzeby były różne. Odwiedzając dziesiąty dom na sprzedaż, małżeństwo zaczęło się do siebie obraźliwie odnosić, a nawet wypominać sobie zdrady małżeńskie, a wszystko w obecności agenta nieruchomości, który nie wiedział, czy “uciekać gdzie pieprz rośnie” czy zadzwonić na policję.

Była to sytuacja niemal surrealistyczna i dosyć ekstremalna, chociaż mają też miejsce sytuacje, w których para nie jest w stanie dojść do porozumienia względem kupna nieruchomości. Powinny być one rozwiązywane zawsze w sposób satysfakcjonujący przez agenta nieruchomości.

• Agent nieruchomości jako mediator.

Agent nieruchomości z praktycznego punktu widzenia, staje się mediatorem między stronami; z jednej strony stoi nabywca domu, z drugiej strony klient, który chce go sprzedać, a między nimi jest agent nieruchomości, który jest ich łącznikiem.

W wielu przypadkach pojawiają się małe różnice zdań między klientem kupującym i sprzedającym nieruchomości, które mogą stać się przeszkodą do sfinalizowania sprzedaży danej nieruchomości.

W takich okolicznościach agent nieruchomości musi zminimalizować te różnice tak, aby nie przekształciły się one w coś poważniejszego.

• Agent nieruchomości godny zaufania.

Jest wielu nieufnych klientów kupujących, jest to typowe dla osób, które mają złe doświadczenia i pomimo tego, że agent nieruchomości nie ma z tym nic wspólnego to i tak musi stawić czoła takim sytuacjom.

Najskuteczniejszym narzędziem do zmniejszenia ewentualnej nieufności klienta kupującego jest bycie prostolinijnym i szczerym, a w całym procesie zarządzania sprzedażą oferować tylko prawdziwe informacje.

Jako prawdziwe informacje rozumiemy tutaj takie, które zostały zweryfikowane przez agenta nieruchomości, a jeśli nie posiada on danej informacji to lepiej jest to otwarcie powiedzieć klientowi, albowiem zwiększy to jego zaufanie i sprawi, że agent będzie postrzegany jako profesjonalista.

• Agent nieruchomości, który posiada mniejszą wiedzę niż klient.

Internet obecnie znacznie ułatwił dostęp do informacji, choć oczywiście nie oznacza to, że są one całkowicie prawdziwe albo, że ktoś serfując po Internecie stanie się ekspertem w branży nieruchomości.

Jednak wielu klientów kupujących uważa się za osoby znacznie lepiej poinformowane niż agenci nieruchomości, do których się zwrócili.

Agent nieruchomości musi wytłumaczyć klientom kupującym różnice między byciem o czymś tylko teoretycznie poinformowanym a posiadaniem kwalifikacji w wykorzystaniu tych informacji.

Jest również prawdopodobne, że klient kupujący wcześniej skonsultuje się z innym agentem nieruchomości, zrobi małą wycieczkę po różnych biurach nieruchomości oraz, że pobuszuje po różnych portalach nieruchomości.

Jest to określane jako “gromadzenie informacji”, ale nie jest porównywalne z posiadaniem kwalifikacji do ich wykorzystania.

• Nieruchomość posiadająca różne ceny.

Gdy klient kupujący znajdzie nieruchomość posiadającą różne ceny sprzedaży to natychmiast zacznie wypytywać o to agenta nieruchomości.

Zrozumiałe jest, że klient nie rozumie przyczyny różnych cen sprzedaży tego samego domu, a może to wynikać z różnych powodów, które agent nieruchomości powinien dokładnie wyjaśnić klientowi kupującemu.

Gdy dom ma różne ceny sprzedaży może to wynikać z powodów takich jak: właściciel umieścił ogłoszenie na własną rękę po niższej cenie nie wliczając w niej prowizji, kilka biur nieruchomości posiada tę nieruchomość w swojej ofercie i każde pobiera inną prowizję, ceny nieruchomości na sprzedaż nie są aktualizowane na portalach nieruchomości i wiele innych różnych powodów.

W takiej sytuacji agent nieruchomości powinien jasno wyjaśnić klientowi kupującemu przyczyny tej różnicy cen sprzedaży tej samej nieruchomości.

• Agent nieruchomości odgrywający rolę zastępczego ojca.

Kupno domu jest jedną z największych inwestycji finansowych, a jeśli klient kupujący musi dokonać zakupu nieruchomości dzięki hipotece to wtedy mogą pojawić się obawy.

Mimo, że zakup mieszkania nie wymaga kredytu hipotecznego to klient kupujący stojąc przed tak dużą inwestycją może poczuć pewien poziom niepewności; a także niezdecydowanie przed zakupem tego czy innego domu, a wynikać to może z różnych powodów.

Pojęcie “zastępczego ojca” pochodzi od łacińskich słów “powszechnie uznany za specjalistę i rozważny ” i dlatego agent nieruchomości w takich okolicznościach staje się “pseudo doradcą”.

Agent nieruchomości nie jest doradcą w podejmowaniu decyzji, jest ekspertem w zarządzaniu nieruchomościami i powinien ograniczyć się do swoich obowiązków zawodowych.

Inaczej jest, gdy agent nieruchomości w takich okolicznościach ogranicza się do analizy sytuacji klienta kupującego, to już inna sprawa i w żaden sposób nie oznacza brania odpowiedzialności bezpośrednio związanej z ostateczną decyzją klienta na temat kupna domu.

• Agent nieruchomości broniący potrzeb klienta.

Sytuacja, w której klient kupujący, który nie wie, czego chce i na co może sobie pozwolić, jest powszechna, a agent nieruchomości w takich okolicznościach przed wszystkim powinien nadać określony kierunek swojemu klientowi.

Agent nieruchomości powinien określić szczegółowe wymagania i potrzeby klienta kupującego i pokierować nim na drodze do ich wyznaczenia, jednocześnie zdefiniować listę nieruchomości do pokazania.

Jeśli klient nie określił, jaki rodzaj domu chce kupić i ile pieniędzy może wydać, to agent nieruchomości nie ma nawet minimalnych warunków potrzebnych do rozpoczęcia stworzenia listy możliwych nieruchomości do pokazania.

• Agent nieruchomości odgrywający rolę przewodnika turystycznego.

Czas jest niezwykle cennym zasobem agenta nieruchomości, a oznacza to, że nie może marnować go z klientami, którzy chcą wyłącznie zorganizować sobie wycieczkę z przewodnikiem po okolicy. 

Każdy agent nieruchomości z wieloletnim doświadczeniem wykryje ten typ klientów, o których była mowa powyżej, ale niedoświadczeni pracownicy będą musieli kilka razy odegrać rolę przewodników turystycznych.

Prawdą jest również to, że wielu klientów musi odwiedzić wiele nieruchomości na sprzedaż przed podjęciem decyzji o zakupie, ale to jest zupełnie inna sprawa i w tej sytuacji jest to zrozumiałe.

Agent nieruchomości, który w przeszłości lub obecnie musi odgrywać rolę “przewodnika turystycznego” nauczy się w oparciu o swoje doświadczenie odróżniać typ rzekomego klienta kupującego od tego, który jest naprawdę zainteresowany kupnem nieruchomości.

Powyższe to tylko niektóre z wielu okoliczności, z którymi musi się zmierzyć agent nieruchomości podczas wykonywania swojego zawodu i zawsze będą one stanowiły dla niego wyzwanie, żeby dobrze nimi pokierować.