Home Coaching Nieruchomości @pl Polityka obsługi klienta biura nieruchomości (część druga).

Polityka obsługi klienta biura nieruchomości (część druga).

cliente inmobiliaria

Select your language: es en fr

W poprzednim artykule przeanalizowaliśmy znaczenie zastosowania polityki obsługi klienta przez biuro nieruchomości, aby w ten sposób uzyskać najlepsze korzyści biznesowe.

Pośród głównych aspektów skutecznej polityki obsługi klienta, podkreśliliśmy różne formy komunikacji z klientem biura nieruchomości:

  • Znaczenie powitania w celu ustanowienia dobrych stosunków.
  • Jak rozmawiać z klientem biura nieruchomości?
  • Stany emocjonalne klienta i osoby obsługującej.
  • Szczegółowe i rzetelne informowanie klienta biura nieruchomości.
  • Główne aspekty komunikacji niewerbalnej.
  • Komunikacja pisemna z klientem biura nieruchomości.

Typy obsługi klienta biura nieruchomości.

Kontynuując temat polityki obsługi klienta biura nieruchomości, omówimy inne powiązane z tematem aspekty:

  • Telefoniczna obsługa klienta biura nieruchomości.
  • Osobista obsługa klienta biura nieruchomości.

Obsługa telefoniczna w biurze nieruchomości.

cliente inmobiliaria

Obsługa klienta biura nieruchomości przez telefon wymaga rozważenia wyżej opisanych cech komunikacji ustnej. Bardzo ważne jest, aby brać to pod uwagę, ponieważ klient biura nieruchomości nie będzie fizycznie obecny, dlatego obsługa będzie bazowała na podstawowych aspektach komunikacji werbalnej, pozostawiając z boku komunikację niewerbalną.

W przypadku, gdy osoba w biurze nieruchomości nie ma możliwości wykorzystania komunikacji niewerbalnej, to powinna ona skupić swoje wysiłki na tworzeniu serdecznej relacji z klientem wyłącznie poprzez formę ustną, a jest to szczególnie skomplikowanym zadaniem dla tych, którzy nie są do tego przyzwyczajeni.

Kluczowe aspekty skutecznej komunikacji telefonicznej z klientem biura nieruchomości są następujące:

– Odbieranie telefonu w biurze nieruchomości powinno być czymś ustalonym w ramach polityki obsługi klienta i w tym celu powinno się stworzyć podstawowy model, który powinien być stosowany przez każdego pracownika biura nieruchomości.

Niezależnie od modeli do wyboru, za prosty przykład może nam posłużyć następujący wzór:

“Biuro Nieruchomości Costa Invest, dzień dobry, tu mówi (tu pada imię). W czym mogę pomóc?”

– Nazwa firmy powinna być zawsze pierwszą rzeczą, jaka jest podawana w momencie odebrania telefonu w biurze nieruchomości, pokazuje to profesjonalizm i jednocześnie potwierdza, że klient komunikuje się z odpowiednim rozmówcą.

– Pozdrowienie typu „dzień dobry” lub „dobry wieczór” jest czymś bardzo prostym w ramach podstawowych elementów asertywności.

– Tym samym staje się to oznaką grzeczności i dobrego wychowania; jeślibyśmy zaniechali tych form oznaczałoby to utratę okazji, aby przekazać klientowi biura nieruchomości nasz profesjonalizm.

– Osoba, która odbiera telefon w biurze nieruchomości musi powiedzieć swoje imię, ponieważ fakt ten personalizuje obsługę klienta i jednocześnie wzbudza jego zaufanie. Bardzo ważne jest, aby spersonalizować obsługę klienta biura nieruchomości, wtedy osoba dokonująca pierwszego kontaktu staje swoistym łącznikiem z klientem.

– Musimy przekazać klientowi biura nieruchomości bez śladu wątpliwości pełną wolę wysłuchania go i często ta umiejętność staje się kluczowym elementem do generowania niemal natychmiastowych pozytywnych relacji.

Czego nie powinno się robić odbierając telefon w biurze nieruchomości?

– Odebranie telefonu używając nieformalnego pozdrowienia typu „cześć” lub „halo”. Takie formy odbierania telefonu w biurze nieruchomości są niewskazane i szkoda, że nadal istnieje wiele biur nieruchomości, które stosują tego typu obsługę klienta. 

Osoba, która odbiera telefon w biurze nieruchomości, kimkolwiek by nie była, to trzeba pamiętać, że automatycznie staje się głosem firmy i przedstawicielem wartości organizacyjnych i w dużej mierze to właśnie od niej zależy początek pozytywnego zarządzania sprzedażą.

– Używanie agresywnego albo bezosobowego tonu głosu podczas rozmowy z klientem jest czymś bardzo negatywnym i będzie szkodziło interesom biura nieruchomości. Zawsze trzeba utrzymywać stały i miły ton głosu i nie pozwolić, w żadnym wypadku, żeby uległ on modyfikacji.

Jeśli klient biura nieruchomości dzwoni, żeby złożyć skargę lub zachowuje się wrogo, osoba obsługująca go nigdy nie powinna wchodzić w jego dynamikę, a wręcz przeciwnie, powinna ona postarać się, żeby zredukować stan napięcia rozmówcy.

– W momencie odbierania telefonu w biurze nieruchomości istnieją słowa, których należy unikać za wszelką cenę, ponieważ mogą one powodować negatywne reakcje klienta lub sytuacje, które trudno skontrolować.

Trzeba przyjąć, że słowa są działaniem i zawsze będą wywoływać jakąś reakcję określające związek między klientem a biurem nieruchomości. Słowa, których należy unikać, kiedy obsługujemy klienta biura nieruchomości są następujące: powinien, musi albo będzie musiał.

Osoba, która odbiera telefon w biurze nieruchomości zawsze powinna służyć pomocą i zaproponować rozwiązania i nigdy nie być przeszkodą na drodze do płynnej komunikacji.

– Klienta, którego obsługuje się przez telefon nigdy nie powinno się „spławiać” wymówkami, a w przypadku wątpliwości zawsze lepiej otwarcie powiedzieć, że nie jest nam znany dany problem. 

Brak wiedzy nie jest problemem, ale poważnym problemem jest sytuacja, kiedy staramy się sprawić wrażenie na kliencie, że wiemy o czym mowa, chociaż tak nie jest.

Na poziomie profesjonalnym niewiedza na temat pewnych elementów funkcjonalnych dotyczących biura nieruchomości nie jest żadnym wstydem i zawsze można poprosić o pomoc lub skierować klienta do innej osoby w organizacji, aby to ona go obsłużyła.

W przypadku, gdy trzeba przekazać klienta innemu pracownikowi biura nieruchomości, żeby go obsłużył to nigdy nie powinno się tego robić tak jakbyśmy chcieli się go pozbyć.

– Nigdy nie powinno się obsługiwać klienta biura nieruchomości będąc zajętym czymś innym, bardzo ważne jest, żeby podczas rozmowy telefonicznej z klientem biura nieruchomości skupiać całą naszą uwagę właśnie na nim.

Bardzo ważne jest, aby osiągnąć wysoki stopień koncentracji podczas rozmowy telefonicznej z klientem biura nieruchomości i żeby udało nam się przetworzyć wszystkie informacje jakie nam klient dostarcza oraz zapamiętać każdy szczegół, aby osiągnąć skuteczniejszą obsługę klienta.

– Jeśli obiecujemy coś klientowi biura nieruchomości podczas rozmowy telefonicznej, to musimy dotrzymać słowa. Jeśli klient biura nieruchomości dzwoni, ponieważ ma potrzebę porozmawiać z agentem albo z kimś innym w organizacji, to osoba, z którą on rozmawia powinna przekazać tę pilną wiadomość odpowiedniemu pracownikowi.

Osoba, która obsłuży klienta potrzebuje czasu, aby rozwiązać dany problem i musi do niego ponownie zadzwonić nie posiłkując się żadną wymówką.

Zdanie „później do Pana/i zadzwonię” powinno być obietnicą i dlatego powinno być spełnione; nie dotrzymywanie słowa jest jednym z najbardziej negatywnych czynników na poziomie organizacyjnym, jakie można przekazać klientowi biura nieruchomości.

Osobista obsługa klienta biura nieruchomości.

Osobista komunikacja z klientem biura nieruchomości wymaga przyjrzenia się wyżej opisanym cechom komunikacji werbalnej i niewerbalnej.

Biorąc pod uwagę, że w takich okolicznościach komunikacja werbalna odgrywa ważną rolę, warto zatem skupić się na podstawowych aspektach tego typu komunikacji w celu osiągnięcia skutecznej obsługi klienta biura nieruchomości.

Biorąc to pod uwagę, w przeciwieństwie do komunikacji telefonicznej, są inne aspekty związane z tego rodzaju komunikacją z klientem, a także oprócz stania się głosem firmy, to osoba, która osobiście obsługuje klienta wpływa również na wizerunek firmy.

Główne elementy, które warto brać pod uwagę w celu osiągnięcia skutecznej obsługi klienta biura nieruchomości podczas osobistego kontaktu są następujące:

– Uprzejmość jest cechą, która powinna być obecna podczas każdego rodzaju komunikacji osobistej wraz z ufnością, którą trzeba przekazać klientowi wzbudzając w nim poczucie bezpieczeństwa.

Zawsze należy pamiętać, że pierwsze wrażenie klienta będzie miało wpływ na przyszłą relację.

– Spersonalizowana obsługa klienta jest jednym z najbardziej cenionych elementów przez klienta biura nieruchomości i ważne jest, aby zwracać się do niego po imieniu, oczywiście bez przekraczania granic zaufania i będąc sympatycznym. 

Jeśli klient biura nieruchomości czuje, że osoba, która go obsługuje jest do jego pełnej dyspozycji i ma jak najlepsze intencje, to trudno, żeby był niezadowolony z takiej obsługi.

– Skuteczność obsługi klienta biura nieruchomości osiąga się na bazie poczucia bezpieczeństwa i zarządzania czasem potrzebnym do realizacji tych działań – wartości te należy przekazać klientowi. 

Bezpieczeństwo osiąga się poprzez informacje i posiadane umiejętności – elementy niezbędne w celu przekazania klientowi biura nieruchomości zaufania i profesjonalizmu.

Nie mniej ważne jest skuteczne zarządzanie czasem, ponieważ klient, jak każdy z nas, nie lubi tracić czasu i dlatego, jeżeli uda nam się rozwiązać jego problemy czy wątpliwości szybko to poczuje, że jest pośród profesjonalistów.

– Wizerunek osoby obsługującej klienta biura nieruchomości jest decydujący i przekaże mu szereg niezakodowanych danych niemal automatycznie. Do niekodowanych danych możemy zaliczyć te elementy wizerunku, które od razu rzucają się w oczy i mają ona zawsze jakiś wpływ na klienta. 

Specyficzna strefa wizerunku osobistego zawiera w sobie szereg warunków, które muszą być spełnione, wśród których wyróżniają się: ubiór i schludność.

Nie wdając się w stereotypy bądź sądy, członkowie biura nieruchomości powinni być świadomi, że istnieją pewne niepisane kodeksy społeczne w zakresie sposobu ubierania i jest tak bez względu na to czy nam się to podoba czy nie.

Zastosowanie dobrze zdefiniowanej polityki obsługi klienta w biurze nieruchomości pozwoli na uzyskanie wyższego stopnia skuteczności, pozwoli również na zwiększenie pozytywnych synergii z klientami.

Zarazem ułatwi stworzenie solidniejszych i trwalszych powiązań handlowych dla biura nieruchomości.

Comments are closed.

Check Also

Obsługa klienta w nieruchomości.

Select your language: Zastosowanie dobrze zdefiniowanej polityki obsługi klienta jest kluc…