Select your language: 
Więź jaka powstaje między agentem nieruchomości a jego klientami jest niezwykle skomplikowana, ta handlowa więź jest powiązana bezpośrednio z różnorodną działalnością biura nieruchomości.
Agent nieruchomości tworzy więź ze swoimi klientami, która określi stosunki handlowe między nimi a firmą, czyli z biurem nieruchomości, a powiązanie to powinno być solidne i długotrwałe.
Jeśli pierwsze wrażenie liczy się dla klientów biura nieruchomości, to drugie wrażenie nie jest mniej ważne, ponieważ klienci podczas drugiego kontaktu potwierdzają swoje opinie, które wcześniej stworzyli.
Dlatego jest bardzo ważne, żeby agent nieruchomości nie skupiał się tylko na pierwszym kontakcie z klientami, a w momencie nawiązywania z nimi kontaktu osobistego będzie świadomy szeregu elementów, które w ten czy w inny sposób będą kluczowe dla wzmocnienia powstałej więzi.
Chociaż prawdą jest, że wiele zadań może być oddelegowanych, to w przypadku osobistej obsługi klienta przez agenta nieruchomości jest to niemożliwe.
Nie polega to tylko na tym, żeby agent nieruchomości dobrze obsługiwał klientów biura nieruchomości ale również, żeby generował więzi, wzmacniając je i wzbudzając lojalność klientów.
Bardzo ważne jest, żeby agent nieruchomości był świadomy nie tylko wartości organizacyjnych biura nieruchomości, lecz musi również przekazać swoje wartości klientowi, czyli zarówno te osobiste jak i te zawodowe, dopiero w ten sposób uda mu się wyróżnić.
Agent nieruchomości musi pamiętać o znaczeniu pewnych elementów, które będą decydujące w każdym pierwszym kontakcie z klientem biura nieruchomości:
- Agent nieruchomości staje się łącznikiem między klientem a biurem nieruchomości.
- Opanowanie i zastosowanie umiejętności społecznych sprawi, że wizerunek agenta będzie bardziej przejrzysty.
- Kluczowym będzie jego poziom asertywności i sposób, w jaki tę asertywność osiąga.
- Świadomość swojego doświadczenia, niezależnie czy jest ono małe czy duże sprawia, że agent jest prawdziwym profesjonalistą.
- Proaktywne podejście jest kluczowe jako element generujący pozytywne synergie.
- Kluczowa jest wiedza kiedy “przekazać” klienta innemu agentowi nieruchomości.
- Bardzo ważna jest znajomość swoich własnych limitów, posiadanie jasno określonych obowiązków.
Więź między agentem nieruchomości a jego klientami.
Następnie przyjrzymy się głównym elementom więzi jaka powstaje między agentem nieruchomości a jego klientami, więź ta zazwyczaj wykracza poza kwestie handlowe.
Zrobimy to z perspektywy różnych etapów procesu nawiązywania więzi między agentem nieruchomości i klientem – począwszy od pierwszego nawiązania kontaktu aż do okresu, który nastąpi po dokonaniu kupna nieruchomości.
Podczas analizy poszczególnych punktów będzie można zauważyć, że więzi jakie powstają między agentem nieruchomości a klientem są uwarunkowane również psychologicznie.
Poniższe rady nie powinny być traktowane jako techniki stworzenia dobrych stosunków z klientami, ponieważ wymagają one specyficznego szkolenia i są znacznie bardziej skomplikowane niż wskazywałyby na to poniższe zalecenia.
W celu rozpoczęcia próby opanowania podstawowych technik posiadania dobrych stosunków (rapport), na początku agent nieruchomości powinien być skuteczny w użyciu swoich umiejętności społecznych i zaprezentować wysoki poziom asertywności.
W momencie gdy uda się agentowi nieruchomości opanować podstawy umiejętności społecznych i rozwinąć swój poziom asertywności, będzie wtedy w stanie rozpocząć szkolenie z podstawowych technik rapport’u.
Pierwsze wrażenie jest najważniejsze dla klienta.
Pierwszy kontakt na poziomie interpersonalnym, pozostawia prawie niezatarte wrażenie na temat naszej osoby i agent nieruchomości nie może o tym zapominać.
To właśnie stąd wywodzi się sławne powiedzenie: „liczy się pierwsze wrażenie„, właśnie tak się dzieje kiedy ktoś nas poznaje to wyrabia sobie swoją opinię na nasz temat.
Oczywiście, to w żaden sposób nie oznacza, że owe wrażenie na temat naszej osoby jest prawdziwe, ale to nie jest teraz tematem naszych rozważań.
Ważne jest, żeby agent nieruchomości zawsze robił dobre wrażenie na swoich klientach.
Nie należy przybierać postawy hipokryty albo udawać kogoś innego, lecz trzeba zaakceptować, że jest to prostu system relacji społecznych, w którym przyszło nam funkcjonować.
W szczególnym przypadku agenta nieruchomości wywołanie dobrego wrażenie jest fundamentalne w celu nawiązania mocnej więzi z klientem, albowiem to od niej będzie zależeć dalsza relacja handlowa między nimi.
Przebywając z klientami zawsze trzeba być uśmiechniętym.
Uśmiech to coś, co wywołuje pozytywne wrażenie na naszym rozmówcy w sposób niemal automatyczny, aczkolwiek nie chodzi o to, żeby agent nieruchomości miał uśmiech jak z reklamy, lecz, żeby posiadał szczery uśmiech.
Bardzo ważne jest to, żeby uśmiech był szczery, ponieważ jeśli uśmiech jest udawany lub wymuszony to klient to natychmiast zauważy, co wpłynie negatywnie na spostrzeganie agenta nieruchomości.
Agent nieruchomości, który pracuje z ludźmi różnych narodowości powinien być świadomy tego, że uśmiech w niektórych społeczeństwach jest czymś rzadkim. Nie jest to przesada, ale nie powinno to być przeszkodą do traktowania uśmiechu jako narzędzia do generowania pozytywnych więzi z klientem.
Jeśli agent klienta nieruchomości pochodzi ze społeczeństwa posiadającego inne kody społeczne to nie oznacza to w żaden sposób, że powinien on zachowywać się inaczej. Najważniejsze jest bycie sobą przed każdym klientem, niezależnie od ich narodowości.
Trzeba być pod wrażeniem klientów.
Gdy agent nieruchomości rozpoczyna relacje z klientem, musi zająć się zarówno robieniem dobrego wrażenia jak również sprawić, żeby klient myślał, że on też wywarł dobre wrażenie na agencie.
Wszyscy lubimy być lubiani, to bardzo proste, dlatego właśnie agent nieruchomości musi zrobić wszystko co w jego mocy, żeby jego klienci tak właśnie się poczuli.
Jeśli klient stwierdzi, że agent nieruchomości jest otwarty i nawiązała się między nimi pewna więź, to poczuje się bardziej komfortowo co sprawi, że ich komunikacja będzie bardziej płynna. Jesteśmy istotami społecznymi i większość ludzi na świecie chce być lubiana.
Dlatego jeśli agent nieruchomości chce posiadać dobre relacje ze swoimi klientami, to nie ma innego wyboru jak być pod ich wrażeniem.
Język ciała będzie analizowany przez klientów.
Ciało mówi samo za siebie i cały czas przesyła klientowi szereg zakodowanych sygnałów, sygnały te są przesyłane głównie na poziomie nieświadomości i na tym samym poziome są odbierane, chociaż nie zawsze tak się dzieje.
Gdy język ciała agenta nieruchomości jest niezgodny z jego komunikatem werbalnym, klient zauważy to w ten czy inny sposób; to znaczy, można zauważyć to zarówno świadomie jak i nieświadomie.
Poza tym agent nieruchomości musi zawsze wychodzić z założenia, że nie zna poziomu asertywności swojego klienta, a także czy klient ten jest świadomy technik języka ciała lub nawet zaawansowanych technik rapport’u.
Agent nieruchomości, nigdy nie powinien lekceważyć swojego klienta. Jednym z najważniejszych elementów kluczowych dostępu do poziomu neurolingwistycznego jest spojrzenie i dlatego jest bardzo ważne, żeby agent nieruchomości utrzymywał stały kontakt wzrokowy z klientem.
Ruchy oka są ścieżką, która oferuje wiele informacji dlatego agent nieruchomości powinien być świadomy informacji, jaką przekazuje swoim klientom i jednocześnie być otwartym na ich sygnały.
Jako, że skupienie kontaktu wzrokowego na drugiej osobie może spowodować pewne zmęczenie, a nawet sprawić, że poczujemy się nieswojo, dlatego zaleca się agentowi nieruchomości skupienie wzroku na nosie lub na brwiach swojego klienta.
Jest to rzeczywiście bardzo skuteczne w celu utrzymania kontaktu wzrokowego z klientem nie sprawiając zarazem, że poczuje się on nieswojo.
Kluczowe jest sprawienie, żeby klienci byli lojalni wobec biura nieruchomości.
Biuro nieruchomości i więź z klientami.
Siła pozytywnego oddziaływania agenta nieruchomości.
Bardzo ważne jest , żeby agent nieruchomości potrafił przekazać klientowi wszystkie informacje w sposób pozytywny i właśnie dlatego podstawą relacji jest dbałość o formy komunikacji werbalnej i niewerbalnej.
Agent nieruchomości musi uważać na swoje słowa i na język ciała, a także na sposób w jaki rozmawia z innymi. Jeśli agent nieruchomości niezależnie od przyczyny, znajdzie się w sytuacji, w której klient źle się wypowiada na temat konkretnej osoby, którą oboje znają, to agent nieruchomości nie powinien nigdy brać udziału w takiej konwersacji.
W takiej sytuacji, agent nieruchomości nie może wypowiadać się w sposób negatywny bez względu na obelgi, które wygłaszać będzie klient.
Wyjaśnienie jest proste, klient może pomyśleć, że agent nieruchomości może zachowywać się w ten sam sposób, czyli obgadywać go za jego plecami. Agent nieruchomości powinien unikać jakiejkolwiek krytyki w obecności klienta.
Pozytywne oddziaływanie emocjonalne na klientów.
Emocje są bardziej zaraźliwe niż grypa – takie informacje można znaleźć w najprostszym poradniku psychologicznym. Agent nieruchomości powinien być tego świadomy podczas każdego kontaktu z klientami i oczywiście starać się przekazywać im emocje jedynie pozytywne.
Jeśli agent nieruchomości czuje się swobodnie ze swoimi klientami to staje się otwarty i zrelaksowany i nie pokazuje żadnych sygnałów niepokoju, wręcz przeciwnie – delektuje się konwersacją z klientem, a emocje te przechodzą, w sposób nieświadomy, na jego klientów.
Agent nieruchomości powinien zawsze pamiętać o tym, że jego klienci otrzymują jego komunikaty poprzez różne kanały, a komunikacja werbalna nie jest jedynym kanałem komunikacji z klientem. Również bardzo ważne jest, żeby agent nieruchomości emanował pozytywnymi emocjami podczas pokazywania nieruchomości na sprzedaż.
Jeśli salon pokazywanej nieruchomości jest bardzo mały to wystarczy, żeby agent nieruchomości zmienił perspektywę mówiąc, że “jest przytulny”.
Natomiast jeśli pokoje oglądanej nieruchomości są małe to agent nieruchomości może zwrócić uwagę, że są one bardzo “intymne”.
Do tych przykładów można by dodać szereg innych podobnych. Ważne jest to, żeby agent nieruchomości zawsze przekazywał pozytywne emocje podczas pokazywania nieruchomości na sprzedaż klientowi.
Nie mam tutaj na myśli zwykłej manipulacji albowiem nie możemy ukryć tego co widzi klient, chociaż agent nieruchomości może pokazać to co widzi klient, z zupełnie innej perspektywy.
Zapamiętywanie informacji związanych z klientami.
Agent nieruchomości, jak każdy z nas, posiada niesamowite narzędzie, jakim jest pamięć. Zapamiętywanie informacji dotyczących klienta jest bardzo ważne, niektóre z nich mogą wydawać się banalne, ale jeśli użyjemy ich w mądry sposób to mogą być one pomocne w tworzeniu mocnej więzi z klientami.
Podczas nawiązywania pierwszego kontaktu, agent nieruchomości powinien zapamiętać każdą informację, żeby móc z niej skorzystać podczas kolejnych spotkań.
Mam tu na myśli informacje typu: imiona dzieci, a nawet imię zwierzątka domowego, albowiem w niektórych krajach, np. w Anglii zwierzę domowe jest uznawane za członka rodziny.
Gdy agent nieruchomości przetwarza otrzymane informacje bezpośrednio od klienta, to musi poddać je procesowi segmentacji w celu osiągnięcia większych korzyści.
Agent nieruchomości powinien być oczywiście świadomy faktu, że relacja z klientem biura nieruchomości jest relacją zawodową.
Jeśli rozwinie się ona na pewne obszary prywatności to jest to osobny temat, aczkolwiek agent nieruchomości przede wszystkim powinien być rozsądny, dyskretny i nigdy nie naruszać prywatności albo intymności swoich klientów.
Obserwacja pomocna w lepszym poznaniu klientów.
Wbrew pozorom istnieje wiele osób, które nie zwracają uwagi na szczegóły i osoby te nie są w stanie całościowo analizować informacji wizualnych.
Osoby, które żyją w dużych miastach często nie rozglądają się na wszystkie strony i zapytane nie będę umiały odpowiedzie czy na danym budynku, obok którego przechodzą codziennie, wisi reklama danego produktu czy nie. Agent nieruchomości nie może “patrzeć”, musi “obserwować”.
Agent nieruchomości powinien ćwiczyć, żeby nauczyć się wykrywać za pomocą obserwacji istotne informacje na temat swoich klientów, oczywiście pamiętając o tym, żeby je poprawnie przetworzyć.
Informacja uzyskana poprzez obserwację klienta powinna być uporządkowana, aby móc później być przeanalizowana, powiązana i zinterpretowana w sposób skuteczny.
Z drugiej strony, agent nieruchomości powinien zawsze szukać potwierdzenia tych informacji jako dowodów na poparcie swoich wniosków, a przed uzyskaniem tych dowodów, może tylko snuć hipotezy.
Fakt, że klienci nie noszą żadnego widocznego symbolu religijnego nie oznacza, że nie są wierzący albo nie należą do innej, nieznanej nam religii.
Trzeba utrzymać kontakt z klientem również po sprzedaży.
Prawie wszyscy agenci nieruchomości często błędnie twierdzą, że sprzedaż nieruchomości kończy się w momencie podpisania aktu notarialnego.
Pomimo tego, że biuro nieruchomości posiada dział obsługi klienta, które zajmuje się wszystkim co związane z procesem, który następuje po zakupie nieruchomości to agent nieruchomości również powinien być zaangażowany w proces zarządzania, który następuje po sprzedaży w biurze nieruchomości.
Klienci, tak samo jak agent nieruchomości, również posiadają swoje uwarunkowania, określone zachowania i nie podoba im się, że po zakupie nieruchomości obsługuje ich inna osoba.
Jest to bardzo prosty mechanizm: klienci lubią spersonalizowaną obsługę i ich punktem odniesienia jest agent nieruchomości, który ich obsługiwał podczas procesu zakupu.
Z pewnością może to być uciążliwe dla agent nieruchomości, chociaż jeśli twierdzi się, że sprzedaż kończy się w momencie podpisania aktu notarialnego to jest wysoce prawdopodobne, że wieź nawiązana z klientem będzie powoli słabła, aby w pewnym momencie zniknąć.
Relacja z klientem powinna być długotrwała.
Istnieją też sytuacje, kiedy agentowi nieruchomości zdarza się „zapomnieć” o swoich klientach -kupujących.
Każdy, kto posiada chociaż minimum doświadczenia na rynku nieruchomości jest świadomy wartości, jaką są zadowoleni klienci, czego skutkiem może być polecenie agentowi nieruchomości swoich przyjaciół i znajomych jako klientów.
Dlatego właśnie agent nieruchomości powinien utrzymać wcześniej nawiązany kontakt. Bardzo ważne jest to, żeby po upływie zakupu domu w biurze nieruchomości, agent nieruchomości ponownie nawiązał kontakt z klientami kupującymi, aby w ten sposób podtrzymać powstałą więź handlową.
W celu osiągnięcia powyższego, agent nieruchomości może np. wysłać swoim klientom kilka e-maili w roku, po prostu pozdrawiając ich, albo również może do nich zadzwonić, żeby podtrzymać tę więź handlową.
W praktyce jest to bardzo proste, a dzięki nowym technologiom wystarczy skorzystać z automatycznych przypomnień, które przypomną agentowi nieruchomości, żeby podtrzymywał kontakt ze swoimi klientami.
Niektórym może wydawać się to bezsensowne, ale zapewniam, że tak nie jest, ponieważ metoda ta pomaga sprawić, żeby klienci byli nam lojalni korzystając ze spersonalizowanej obsługi i podtrzymując nawiązaną więź handlową.
W celu sprawienia, żeby klienci biura nieruchomości byli nam wierni jako firmie, nie wystarczy wysłać wirtualnych życzeń bożonarodzeniowych albo wielkanocnych – agent nieruchomości powinien się zaangażować w ten proces.
Agent nieruchomości jest łącznikiem między klientami a biurem nieruchomości.
W celu klasyfikacji analizowanych aspektów przypomnijmy je sobie w formie punktów:
- Pierwsze wrażenie klientów na temat agenta nieruchomości.
- Uśmiech jako narzędzie generowania dobrych stosunków z klientami
- Dwukierunkowość w komunikacji z klientami biura nieruchomości.
- Znaczenie komunikacji niewerbalnej z klientami.
- Pozytywne oddziaływanie agenta biura nieruchomości na swoich klientów.
- Znaczenie pozytywnego oddziaływania emocjonalnego w relacji handlowej.
- Zapamiętywanie informacji związanych z klientami biura nieruchomości.
- Obserwacja klientów jako sposób na pozytywny kontakt z nimi.
- Znaczenie utrzymania więzi z klientami po dokonaniu sprzedaży.
- Co zrobić, żeby nawiązana relacja handlowa była długotrwała?
