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La inmobiliaria y la atención al cliente.

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En una inmobiliaria cuando se gestiona de forma eficiente la atención al cliente ello se convierte en un factor determinante relacionado a los resultados positivos que ésta obtendrán. Por el contrario, cuando la inmobiliaria no logra establecer un sistema de atención al cliente efectivo repercutirá de forma negativa en la empresa.

Si una agencia inmobiliaria no logra gestionar una buena atención al cliente, corre el riesgo de perder muchas ventas, porque el mayor porcentaje de perdida de clientes que sufren las empresas es, precisamente, por una mala atención al cliente.

La inmobiliaria en modo alguno puede permitirse el lujo de perder ventas por una mala atención al cliente o por el bajo grado de asertividad que puedan tener quienes trabajan en ella.

La inmobiliaria es una empresa y al mismo tiempo una organización, con lo cual el agente inmobiliario o la persona encargada de gestionar la primera toma de contacto con el cliente de la inmobiliaria será el vinculo externo organizacional.

Dicha figura, representada bien en un agente inmobiliario o cualquier otra persona que trabaje en la inmobiliaria, se convertirá en el rostro, la voz y en definitiva la imagen de la inmobiliaria.

Si su desempeño es correcto el resultado será positivo para la empresa, y si por el contrario el mismo fuera inapropiado o poco efectivo se convertirá en un factor que condicionará negativamente la imagen de la inmobiliaria.

Dada la importancia que tiene la atención al cliente dentro del sector inmobiliario, procede incluir dicho elemento en el modelo de negocio previo a la apertura de la misma.

Posteriormente, una vez establecida la inmobiliaria, se deberán ir realizando los ajustes necesarios para que la política de atención al cliente sea cada vez más efectiva.

Es muy importante que toda inmobiliaria defina de forma clara cuál es su política de atención al cliente y sobre todo que logre implementarla de forma efectiva, definiendo competencias y estableciendo planes estratégicos para, eventualmente, lograr resolver satisfactoriamente cualquier situación conflictiva que se pudiera producir con un cliente de la inmobiliaria.

Al mismo tiempo, dicha política de atención al cliente, debe estar caracterizada por ciertas pautas de comportamiento organizacional.

Cada miembro de la inmobiliaria como organización debe interiorizar la política de atención al cliente adoptada por la inmobiliaria, y por sobre todo entender que su comportamiento individual de un modo u otro repercutirá sobre la empresa.

Los clientes de la inmobiliaria establecerán contacto con ésta básicamente a través de tres vías: la personal, la telefónica y/o a través del correo electrónico (email).

Es muy importante que la política de atención al cliente contemple lo anterior, porque desde ahí deberá diferenciar claramente tres sub-modalidades en la toma de contacto, las cuales requieren de un abordaje diferencial y muy especifico para lograr resultados satisfactorios.

En cualquier caso, todas las vías de gestión para la atención al cliente de la agencia inmobiliaria se deben implementar de forma efectiva desde el principio de la cualificación, y si los miembros de la organización no cuentan con dicha cualificación o reflejan un bajo nivel de efectividad se deberá proceder a formarlos específicamente en tales menesteres.

No todas las personas cuentan con un alto grado de asertividad o pueden hacer gala de un nivel efectivo en la aplicación de sus habilidades sociales, con lo cual es determinante detectar por parte de la inmobiliaria quienes son sus miembros más efectivos o menos cualificados en tal sentido.

Una parte determinante en lo referido a la atención al cliente, será la gestión y resolución de confiticos que eventualmente puedan surgir, los cuales no pueden debilitar en modo alguno el vinculo generado entre el cliente y la agencia.

Si surgiera algún tipo de situación de las denominadas conflictivas con un cliente de la inmobiliaria, no solamente se deberá gestionar de forma eficiente para que el vinculo con el cliente no se vea deteriorado, también se deberá evitar a toda costa que la imagen empresarial se vea comprometida.

Cuando quienes trabajan en una inmobiliaria logran elevados niveles individuales de asertividad, desde luego que serán capaces de gestionar cualquier tipo de situación que se les pueda eventualmente presentar con un cliente; y por supuesto entra en juego la experiencia de cada uno en tal sentido como elemento altamente importante.

El problema para una inmobiliaria en sí mismo no es el cliente que eventualmente pueda protagonizar una situación conflictiva, el problema para la inmobiliaria es cuando ésta no cuenta con miembros en su organización que sean capaces de gestionar satisfactoriamente dichas situaciones.

A nivel empresarial el tema de la atención al cliente es más que recurrente y elemento prioritario de abordaje, porque siempre que se establecen relaciones interpersonales se generan vínculos, y en el ámbito de los negocios dichos vínculos se traducen en perdidas o ganancias de índole económico.

Elementos clave para una atención al cliente de la inmobiliaria efectiva.

cliente inmobiliaria

La agencia inmobiliaria para lograr una efectiva atención al cliente deberá tener en cuenta los siguientes elementos:

  • Planificar y establecer una política de atención al cliente de la inmobiliaria, la cual se convierta en un modelo organizacional a seguir por todos quienes trabajen en la empresa.
  • Supervisar dicha política de atención al cliente, para lograr así realizar las modificaciones que la conviertan en una metodología cada vez más efectiva.
  • Analizar en la reunión semanal de la inmobiliaria posibles situaciones conflictivas que surgieran con clientes en la búsqueda de un mayor grado de eficiencia.
  • Identificar las debilidades y fortalezas individuales de las personas que trabajan en la inmobiliaria relacionadas con la atención al cliente, para así lograr desde la individualidad un mayor grado de eficiencia colectivo.
  • Tanto la primera toma de contacto del cliente con la empresa, como la gestión de venta y la post-venta, deben ser valorados en igual grado de importancia y ser considerados como parte de la atención al cliente.
  • Implementar planes de formación específicos relacionados a la atención al cliente, para lograr así una empresa mucho más productiva.

Para la inmobiliaria es determinante implementar un efectivo sistema de atención al cliente, el cual debe contemplar y contener ciertos aspectos específicos para lograr un alto grado de efectividad.

Cuando el cliente que no le han atendido bien, tanto sea por una mala atención propiamente dicha o bien por haber sido tratado con indiferencia, simplemente se desvinculará de la inmobiliaria.

Cuando un cliente se desvincula de una inmobiliaria por no haber sido tratado en condiciones por cualquiera de los miembros de la organización, el efecto negativo a nivel empresarial para la inmobiliaria tiene consecuencias incluso a largo plazo.

Para una inmobiliaria perder un cliente por no haberlo atendido correctamente implica un serio problema, en primer lugar porque los clientes son literalmente la fuente de recursos de cualquier empresa, y en segundo lugar porque ese cliente insatisfecho puede eventualmente convertirse en un agente transmisor de publicidad negativa.

La peor publicidad que puede tener una inmobiliaria es un cliente descontento, y no es una exageración en modo alguno, máxime teniendo en cuenta las formas de comunicación casi inmediatas que existen hoy en día a través de las diferentes plataformas de internet.

Si bien para la inmobiliaria es sumamente importante que sus clientes hablen bien a otros sobre sus servicios, es altamente negativo a sus intereses empresariales que suceda lo contrario, es decir que los clientes hablen mal de los servicios prestados por parte de la inmobiliaria.

Uno de los principios fundamentales en el marco de cualquier estrategia de branding inmobiliario o desarrollo de marca para una inmobiliaria, es precisamente supervisar que no suceda lo anteriormente descrito.

Porque un solo cliente descontento con la inmobiliaria puede, si se lo propone, perjudicar seriamente la estrategia de desarrollo de marca de la empresa.

Casos en los cuales una empresa se ha visto seriamente perjudicada en su imagen organizacional por un cliente descontento hay cientos, incluso algunos clientes descontentos han provocado serios prejuicios económicos a más de una empresa.

Los responsables de una inmobiliaria deben tener presente que las reglas del juego han cambiado radicalmente, y hoy en día solo basta un ordenador conectado a internet con una buena dosis de descontento por parte del cliente, para que éste comience una campaña de desprestigio muy efectiva en pocos segundos.

Por otro lado, se debe tener presente que los usuarios de internet suelen ser muy solidarios con éste tipo de campañas de desprestigio empresarial, y por tendencia se unen a la corriente con mayor facilidad que si se tratara de una estrategia de desarrollo de marca positiva.

Los usuarios de internet y particularmente de las redes sociales, reflejan un elevado grado de solidaridad al momento de difundir contenidos en forma de denuncia por el mal servicio de una empresa.

La mejor forma para evitar hechos de tales características por parte de la empresa, es implementar una política de atención al cliente enfocada a generar sinergias positivas, las cuales se convertirán en un valor agregado tanto a nivel organizacional como empresarial.

Un cliente de la inmobiliaria satisfecho suma y uno descontento resta.

Un cliente puede eventualmente dejar pasar un error si es atendido de forma asertiva, pero en modo alguno tendrá contemplaciones con la inmobiliaria si se siente ofendido por haber sido tratado con indiferencia u hostilidad.

Para evitar esto es fundamental tener siempre presente por parte de todos los miembros de la inmobiliaria como organización. La atención al cliente es un factor sumamente importante y el cual se debe abordar con el máximo nivel de profesionalidad posible.

Los clientes de una empresa deben ser atendidos de forma profesional independientemente del monto de la inversión que realicen, y una efectiva política de atención al cliente debe contener ciertos elementos que se sitúan por encima de cualquier área o modelo empresarial.

La inmobiliaria no se puede permitir atender de forma profesional a sus clientes solo porque éstos inviertan sumas de dinero importantes, una efectiva política de atención al cliente sirve para cualquier tipo de empresa indistintamente del producto o servicio que ésta ofrezca.

Incluso un cliente que finalmente no decide comprar una vivienda, puede ser un generador de sinergias positivas para la empresa simplemente por haber sido tratado correctamente, y casos así también hay cientos para analizar.

El cliente de la inmobiliaria aunque no compre una vivienda puede servir de vinculo para traer a otro cliente a la empresa, y el mismo eventualmente sí puede convertirse en un cliente comprador.

En cualquier caso, la inmobiliaria además de implementar una solida política de atención al cliente, también deberá utilizar una premisa a nivel organizacional: “nunca se debe subestimar a ningún cliente de la inmobiliaria y todos los clientes deberán ser tratados con la misma profesionalidad”.

Aspectos clave de la atención al cliente de la inmobiliaria.

cliente inmobiliaria

Para lograr una efectiva atención al cliente de la inmobiliaria, hay dos áreas fundamentales a tener en cuenta:

  • Las formas de comunicación que se establecen con el cliente de la inmobiliaria.
  • Las modalidades de atención al cliente de la inmobiliaria.

Dada las extensión que requiere el desarrollo de tales conceptos para lograr una eficiente explicación, en éste artículo comenzaremos abordando las formas de comunicación que se establecen con el cliente de la inmobiliaria, para en un siguiente artículo analizar los aspectos fundamentales de los canales de comunicación con el cliente.

Formas de comunicación con el cliente de la inmobiliaria.

  • El saludo para establecer el vinculo primario.

El cliente debe sentirse que es bienvenido, y en modo alguno se lo debe hacer sentir como uno más o tratarlo con indiferencia.

El saludo es la primera toma de contacto por parte del cliente con la empresa; éste debe ser cordial y cercano por parte del miembro de la inmobiliaria, sin llegar a ser desmedido en su contenido o intención.

  • Cómo hablarle a un cliente de la inmobiliaria.

Las palabras y frases utilizadas son determinantes, y todas de un modo u otro tendrán un efecto a nivel inconsciente en el cliente.

Toda acción provoca una reacción, y las palabras se convierten en acción al momento de ser emitidas, el punto clave es prever la reacción que provocarán en el cliente de la inmobiliaria.

Siempre hay que transmitir ciertos valores al cliente de la inmobiliaria como profesionalidad, seriedad y compromiso.

  • Veracidad y precisión en la información al cliente.

Es muy importante transmitir información veraz y precisa al cliente, éste debe sentir que realmente le están siendo honestos y en modo alguno se debe dar lugar a que el cliente sienta que le están ocultando información.

Muchas veces, el cliente de la inmobiliaria puede sentir que le están tratando de engañar, cuando en realidad lo que sucede es que la persona que le está atendiendo no sabe cómo lograr una efectiva comunicación verbal.

  • El estado emocional en la atención al cliente.

Los estados representativos internos juegan un papel muy importante al momento de producirse una interacción verbal, y tanto el cliente como la persona encargada de atender a éste en la inmobiliaria se verán condicionados por ellos.

Cuando se atiende a un cliente de la inmobiliaria procede disociarse de las emociones, y tener presente que el cliente no es responsable de los problemas personales u organizacionales de la inmobiliaria.

La sonrisa siempre debe estar presente como sello individual al momento de atender a un cliente, y al mismo tiempo se debe convertir en elemento activo de la política de atención al cliente de la inmobiliaria.

Una primera toma de contacto a nivel comercial sin una sonrisa atenta contra los principios básicos de la asertividad.

  • La comunicación no verbal con el cliente.

El cuerpo habla y constantemente transmite al cliente de la inmobiliaria información, y si la comunicación verbal es un factor muy importante a tener en cuenta, la comunicación no verbal también así lo representa.

Se debe tener en cuenta que la bi-direccionalidad dentro del marco de cualquier comunicación verbal, también se aplica a la comunicación no verbal, y ello es muy importante para lograr interpretar las señales no verbales que envía el cliente.

La postura corporal, los gestos y los movimientos del cuerpo en general, deben ser coherentes con el mensaje verbal que se le transmite al cliente de la inmobiliaria. Un solo gesto mal interpretado por parte del cliente de la inmobiliaria, puede convertirse en la diferencia entre vender o no vender una vivienda.

  • La comunicación escrita con el cliente.

La comunicación escrita con el cliente debe contener algunos elementos de la comunicación verbal y no verbal, aunque también se deben contemplar otros factores.

Es muy importante cuidar cada palabra y frase que se escribe, tanto en un correo electrónico como a través de cualquier otro medio. La palabra escrita también debe interpretarse como una acción, y en consecuencia las palabras provocaran siempre de un modo u otro una reacción en el cliente.

Desde luego en el marco de la comunicación escrita procede el prestar especial atención a la ortografía y la gramática, como también a otros elementos que inciden directa o indirectamente (tipo y tamaño de letra, estructura del mensaje escrito, colores utilizados en las fuentes, edición general del contenido, etc).

Modalidades de atención al cliente de la inmobiliaria.

cliente inmobiliaria

Continuando con el tema de la política de atención al cliente de la inmobiliaria, analizaremos otros aspectos vinculados:

  • La atención telefónica al cliente de la inmobiliaria.
  • La atención en persona con el cliente de la inmobiliaria.
La atención telefónica en la inmobiliaria.

La atención al cliente de la inmobiliaria a través del teléfono, requiere de contemplar las características anteriormente descritas de la comunicación verbal.

Ello es muy importante de ser tenido en cuenta porque el cliente de la inmobiliaria no estará físicamente presente, con lo cual la atención se centrará en los aspectos fundamentales de la comunicación verbal, dejando la comunicación no verbal fuera de lado.

Al no contar la persona de la inmobiliaria con la posibilidad de utilizar la comunicación no verbal, ésta deberá centrar sus esfuerzos en lograr generar la empatía necesaria con el cliente exclusivamente a través de forma oral, una tarea particularmente compleja para quienes no están acostumbrados a ella.

Los aspectos básicos de una efectiva comunicación telefónica con un cliente de la inmobiliaria son los siguientes:

  • Modelo de atención telefónica.

Contestar el teléfono debe ser algo establecido dentro de la política de atención al cliente, y para ello procede crear un modelo base, el cual debe ser utilizado por todos y cada uno de los miembros de la inmobiliaria.

Independientemente de los modelos a elegir, un ejemplo sencillo podría ser:

“Costa Invest Inmobiliaria, buenos días, le habla (decir el nombre), ¿en qué le puedo ayudar?”

  • El nombre de la inmobiliaria.

El nombre de la empresa siempre debe ser lo primero que se diga al atender el teléfono en una inmobiliaria, demuestra profesionalidad y al mismo tiempo confirma de inmediato al cliente que está en comunicación con quién realmente el quiere.

  • El saludo al atender el teléfono.

Saludar con un “buenos días” o un “buenas tardes”, es algo muy básico dentro de los elementos fundamentales de la asertividad. Al mismo tiempo, ello se convierte en signo de cortesía y buena educación; por el contrario, no hacerlo sería como desaprovechar la oportunidad de transmitir dichos valores al cliente de la inmobiliaria.

  • Presentarse al atender.

La persona que atiende el teléfono debe decir su nombre, porque ello personaliza la atención y al mismo tiempo transmite confianza al cliente. Es muy importante personalizar la atención al cliente de la inmobiliaria, y que dicha persona que realiza la primera toma de contacto se convierta en vinculo facilitador del cliente.

  • Practicar al escucha activa.

Hay que transmitir sin atisbo de duda al cliente de la inmobiliaria la buena disposición a escucharle, y muchas veces esa receptividad se convierte en un elemento clave para generar rapport positivo casi instantáneo.

Lo que no se debe hacer al atender el teléfono de la inmobiliaria.
  • Saludos informales.

Atender con un saludo informal y de tipo telegrama, como por ejemplo: “hola” u “hola, dígame”.

Ese tipo de formas de atender el teléfono es lamentable, y más lamentable es que todavía son muchas las inmobiliarias que utilizan dicho estilo de atención al cliente.

La persona que atiende el teléfono, cualquiera sea ésta, debe tener presente que se convierte automáticamente en la voz de la empresa, en la representante de un modo u otro de los valores organizacionales, y que en gran medida depende de ella el comienzo de una gestión de venta positiva con el cliente.

  • Tonos de voz impersonales.

Utilizar tonos de voz agresivos o impersonales es algo muy negativo cuando se habla con un cliente, y ello repercutirá en perjuicio de los intereses de la empresa.

Siempre se debe mantener un tono de voz constante y agradable, no permitiendo bajo ninguna circunstancia que el mismo se desvirtúe o modifique.

Si el cliente de la inmobiliaria se comunica para presentar una queja o lo hace de forma hostil, la persona que le atienda nunca debe entrar en su dinámica, al contrario, ésta deberá intentar que el cliente modifique su estado representativo interno.

  • Cuidar las palabras.

Al atender el teléfono en la inmobiliaria, hay palabras que se deben evitar a toda costa, porque pueden provocar reacciones negativas por parte del cliente o situaciones difíciles de controlar.

Teniendo en cuenta además que las palabras son acción y provocarán siempre una reacción, condicionando el vinculo entre el cliente y la inmobiliaria.

Las palabras que se deben evitar utilizar cuando se atiende a un cliente de la inmobiliaria son por ejemplo: debería, tendría, hubiera, tiene qué o tendrá qué.

Siempre la persona que atiende el teléfono de la inmobiliaria debe ser un facilitador y sugerir soluciones, nunca convertirse en un obstáculo en sí mismo para una buena y fluida comunicación.

  • No dar excusas.

Al cliente cuando se le atiende por teléfono nunca se le deben dar excusas, y siempre ante la duda decir abiertamente que se desconoce el tema que le aqueja o requiere de ser gestionado.

No saber no es un problema, el problema y grave es no saber e intentar hacerle creer al cliente que se sabe de lo que esta hablando.

A nivel profesional no representa vergüenza alguna desconocer ciertos elementos funcionales de la inmobiliaria, y siempre se puede pedir ayuda o derivar al cliente a otra persona de la organización para que le atienda.

Si fuera el caso, es decir que se proceda a derivar al cliente con otra persona de la inmobiliaria para que le atienda, nunca se debe transmitir a éste la sensación de que se pretende evitarlo o ”quitárselo de encima”.

  • Enfocarse en el cliente.

Nunca se debe atender a un cliente de la inmobiliaria prestando atención a otra cosa, es muy importante que cuando se habla con un cliente de la inmobiliaria por teléfono se le brinde toda la atención que éste requiere.

Es muy importante lograr un alto grado de concentración en el marco de la conversación telefónica con el cliente de la inmobiliaria, y lograr procesar toda la información que el cliente brinda, como así también registrar mentalmente cada detalle que se pueda para lograr una atención al cliente más efectiva.

  • Cumplir lo prometido.

Si a un cliente de la inmobiliaria que se comunica telefónicamente se le promete algo hay que cumplirlo.

Si el cliente llama a la inmobiliaria porque necesita hablar con un agente o bien para hacerlo con otra persona de la organización, la persona que le atiende debe remitir dicho mensaje a quien corresponda de forma diligente.

Al mismo tiempo, si quien atiende al cliente necesita de tiempo para resolver o gestionar alguna situación que el cliente plantea, posteriormente hay que llamarlo sin excusa alguna que valga.

La frase “después le llamo”, debe ser una promesa y procede ser cumplida en consecuencia; no cumplir la palabra dada es uno de los factores más negativos a nivel organizacional que se puede transmitir a un cliente de la agencia inmobiliaria.

Atendiendo al cliente de la inmobiliaria en persona.

La comunicación en persona con el cliente de la inmobiliaria, requiere de contemplar las características anteriormente descritas de la comunicación verbal y de la comunicación no verbal.

Teniendo en cuenta que en tales circunstancias la comunicación verbal cobra un papel relevante, procede en consecuencia centrarse en los aspectos fundamentales de dicho tipo de comunicación, para lograr así una efectiva atención al cliente de la inmobiliaria.

Teniendo en cuenta, y a diferencia de la comunicación telefónica, que hay otros aspectos vinculados a dicho tipo de comunicación con el cliente, y que además de convertirse en la voz de la empresa, quien atiende en persona un cliente de la inmobiliaria se convierte en la imagen de ésta.

Los principales elementos a ser tenidos en cuenta para lograr una efectiva atención al cliente de la inmobiliaria cuando se tiene a éste cara a cara son los siguientes:

  • La cortesía y le educación con los clientes.

La cortesía es un rasgo que se debe transmitir desde que se establece cualquier tipo de comunicación personal, unida de la confianza que procede transmitir al cliente y con un toque de seguridad.

Siempre teniendo en cuenta que la primer impresión que se lleva el cliente condicionará el vinculo establecido en el futuro.

  • La atención personalizada al cliente.

La atención personalizada es uno de los elementos más valorados por el cliente de una inmobiliaria, y es muy importante llamarlo por su nombre, sin traspasar los limites de la confianza claro está y utilizando un cierto grado de simpatía.

Si el cliente de la inmobiliaria siente que la persona que le atiende esta a su completa disposición y con las mejores intenciones para con él, difícilmente éste se sienta insatisfecho por la atención recibida.

  • Transmitir seguridad al cliente.

La eficiencia en la atención al cliente de la inmobiliaria se logra a través de la seguridad que se logre transmitir a éste y de la gestión del tiempo utilizado para tales menesteres.

La seguridad se logra a través de la información y la cualificación que se posean, elementos determinantes para lograr transmitir al cliente de la inmobiliaria confianza y profesionalidad.

Tampoco es menos importante lograr gestionar el tiempo de forma eficiente, porque al cliente como a nadie le agrada perder el tiempo y porque si el cliente logra resolver sus dudas rápidamente se sentirá en un ámbito de eficiencia profesional.

  • La imagen personal.

La imagen de la persona que atiende al cliente de la inmobiliaria es determinante, y transmitirá una serie de datos no codificados casi de forma automática.

Por datos no codificados se interpretan aquellos que saltan a simple vista del cliente, los cuales condicionarán a éste en un sentido u otro casi de forma instantánea.

El área especifica de la imagen personal reúne una serie de condiciones a cumplir, entre las cuales se destacan la vestimenta utilizada y la pulcritud.

Sin entrar en estereotipos o juicios de valor, los miembros de la inmobiliaria deben ser conscientes de que existen ciertos códigos no escritos a nivel social en cuanto a la vestimenta, y que los mismos existen indistintamente de que sean del agrado o no de cada uno.

Implementar una política de atención al cliente de la inmobiliaria bien definida , permitirá conseguir un mayor grado de eficiencia y aumentar las sinergias positivas con los clientes. Facilitando al mismo tiempo la generación de vínculos comerciales más sólidos y perdurables para la agencia inmobiliaria.

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