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La politique de la clientèle de l’immobilier (2).

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Dans l’article précédent nous avons commencé à analyser l’importance de que l’agence immobilière met en œuvre une politique d’attention au client, afin d’obtenir les meilleurs bénéfices des entreprises.

Parmi les principaux aspects d’une politique de la clientèle de l’immobilier efficace, nous avons souligné les différentes formes de communication avec le client de l’immobilier:

  • L’importance de saluer pour établir un rapport.
  • Comment parler à un client de l’agence immobilière.
  • Les états émotionnels du client et de la personne qui l’assiste.
  • Des rapports précis et véridiques du client de l’immobilier.
  • Des aspects principaux de la communication non verbale.
  • La communication écrite avec le client immobilier.

Modalités d’attention au client de l’immobilier.

Toujours sur le thème de la politique clientèle de l’immobilier, nous analysons d’autres aspects:

  • L’attention par téléphone au client de l’immobilier.
  • L’attention en personne au client de l’agence immobilière.

L’attention par téléphone dans l’agence immobilière.

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L’attention par telephone au client de l’immobilier nécessite de contempler les caractéristiques décrites ci-dessus de la communication orale.

Ceci est très important à prendre en compte parce que le client immobilier ne sera pas physiquement présent, y se mettra l’accent sur les aspects fondamentaux de la communication verbale, en laissant de côté la communication non verbale.

Si la personne de l’agence immobilière n’a pas la possibilité d’utiliser la communication non verbale, elle devrait concentrer ses efforts sur la création de l’empathie nécessaire avec le client exclusivement par la forme orale, une tâche particulièrement complexe pour ceux qui ne sont pas habitués avec celle-ci.

Les principaux aspects d’une communication téléphonique efficace avec un client de l’agence immobilière sont les suivantes:

– Répondre au téléphone dans l’agence immobilière doit être quelque chose établi à l’intérieur de la politique de la clientèle, et il convient de créer un modèle de base, qui doit être utilisé par tous les membres de l’immobilier.

Indépendamment des modèles à choisir, un exemple simple pourrait être:

« L’immobilier Costa Invest, bonjour, vous parle (prononcez le nom), comment puis-je vous aider? »

– Le nom de l’ entreprise doit toujours être la première chose que vous dites quand on répond au téléphone dans une agence immobilière, il montre le professionnalisme et à la fois confirme immédiatement au client qu’il communique avec qui il veut vraiment.

– Accueillir avec un « bonjour » ou « bonne après-midi » est quelque chose de très basique dans les fondements pour être assertif. En même temps, il devient un signe de courtoisie et des bonnes manières; au contraire, ne pas le faire serait comme manquer l’occasion de transmettre au client ces biens immobiliers.

– La personne qui répond au téléphone dans l’agence immobilière doit dire son nom, parce que cela personnalise et en même temps, transmet la confiance aux clients. Il est très important de personnaliser l’attention au client immobilier, et que la personne qui réalise le premier contact devient lien facilitateur du client.

– On doit transmettre sans aucune doute au client de l’immobilier la volonté d’écouter, et souvent cette réceptivité devient un élément clé pour générer un rapport positif presque instantané.

Que ne faire lorsqu’on répond au téléphone de l’agence immobilière.

– Rencontre avec un salue d’accueil occasionnel type télégramme, tel que « bonjour » ou « bonjour, dites-moi ». Ce genre de formes de répondre au téléphone dans l’immobilier est regrettable, et il est plus regrettable qu’il y a encore beaucoup d’immobiliers qui utilisent ce style d’attention au client.

La personne qui répond au telephone dans l’agence immobilière, il faut se rappeler qu’elle devient automatiquement la voix de l’entreprise, représentant d’une manière ou d’autre les valeurs organisationnelles, et que d’elle dépend en grande partie le début d’une gestion positive des ventes avec le client.

– Utiliser des tons de voix agressifs ou impersonnels est quelque chose de très négatif quand on parle avec un client, et cela aura un impact en détriment des intérêts de l’agence immobilière. On doit toujours garder un ton de la voix uniforme et agréable, ne permettant en aucun cas qu’il change ou qu’il se modifie.

Si le client de l’immobilier se communiquait à déposer une plainte ou le fait d’une manière hostile, la personne assistante ne devrait jamais entrer dans sa dynamique, au contraire, elle devrait essayer que le client modifie son état représentatif interne.

– Lorsque vous répondez au téléphone dans l’immobilier, il y a des mots qui doivent être évités à tout prix, parce qu’ ils peuvent provoquer des réactions negatives par le client ou des situations difficiles à contrôler. Tenant en compte que les mots représentent l’action et provoquent toujours une réaction, déterminant le lien entre le client et l’immobilier.

Mots à ne pas utiliser lorsqu’un client de l’agence immobilière est servi, sont par exemple: devrait, aurait, doit ou devra à.

Toujours la personne qui répond au téléphone de l’immobilier doit être un facilitateur et proposer des solutions, jamais ne doit devenir un obstacle en soi pour une bonne et fluide communication.

– Le client, quand on l’assiste au telephone, ne doit jamais donner des excuses, et toujours dire ouvertement qu’il ne pas connait la question qui doit être géré.

Ne pas savoir n’est pas un problème, le problème est de ne savoir et essayer de faire croire le client qu’on sait de quoi on parle. Au niveau professionnel ne représente pas une honte ignorer certains éléments fonctionnels de l’agence immobilière, et on peut toujours demander de l’aide ou renvoyer le client à d’ autre personne dans l’organisation pour l’assister.

Le cas échéant, c’est-à-dire procéder à renvoyer le client à quelqu’un d’autre de l’immobilier pour l’assister ne sera jamais transmis le sentiment qu’il est évité ou « secouer ».

– On ne doit jamais servir un client de l’immobilier en prêtand attention à autre chose, il est très important que lorsque on parle à un client de l’immobilier par telephone on lui donne toute l’attention nécessaire.

Il est très important d’obtenir un degré élevé de concentration dans le contexte de la conversation téléphonique avec le client immobilier, et obtenir toutes les informations que le client fournit, ainsi que l’enregistrement mentalement de tous les détails possibles pour réaliser une attention au client plus efficace.

– Si à un client immobilier qui se communique par téléphone on lui promet quelque chose, on doit respecter. Si le client appelle l’immobilier parce qu’il a besoin de parler à un agent ou de le faire avec autre personne de l’organisation, la personne qui l’assiste doit envoyer rapidement le message à une autre personne.

En même temps, si la personne qui sert le client a besoin de temps pour résoudre ou gérer une situation que le client pose, plus tard on doit l’appeler sans aucune excuse qui vaut.

L’expression « puis on l’appelle » doit être une promesse et doit être remplie en conséquence; ne remplir pas la parole donnée est l’un des facteurs plus négatifs au niveau de l’organisation qui peut être transmis à un client de l’agence immobilière.

Servir à la clientèle de l’immobilier en personne.

La communication en personne avec le client de l’agence immobilière , exige contempler les caractéristiques décrites ci-dessus de la communication verbale et de la communication non verbale.

En tenant compte que dans de telles circonstances la communication verbale prend un rôle important, il faut donc se concentrer sur les aspects fondamentaux de ce type de communication, afin de réaliser une efficace attention au client de l’agence immobilière.

En tenant compte, et contrairement à la communication téléphonique, qu’il y a d’autres aspects liés à ce type de communication avec le client, et qu’en plus de devenir la voix de l’entreprise, qui sert en personne à un client de l’immobilier devient son image.

Les principaux éléments à considerer afin de réaliser une attention efficace au client de l’agence immobilière quand il doit le faire face à face sont:

  • La courtoisie.

La courtoisie c’est un trait qui doit être transmis depuis qu’on établie toute forme de communication personnelle, unie à la confiance qui vient transmis à la clientèle et avec une touche de sécurité.

Toujours en tenant compte que la première impression que le client prend va déterminer le lien établi dans l’avenir.

  • L’attention personnalisée.

L’attention personnalisée est l’un des éléments les plus appréciés par le client d’un immobilier, et il est très important de l’appeler par son nom, sans dépasser les limites de la confiance et en utilisant un certain degré de sympathie.

Si le client de l’immobilier sent que la personne qui l’assiste est à sa disposition et ayant les meilleures intentions envers lui, il est difficile qu’il se sent mécontent par l’attention reçue.

  • L’efficacité dans le service.

L’efficacité dans le service à la clientèle de l’immobilier se réalise par la sécurité qu’on transmit au client et par la gestion du temps utilisé pour ces fonctions.

La sécurité est obtenue grâce à l’information et les compétences qu’on possède, des elements déterminants afin de transmettre au client de l’immobilier de la confiance et du professionnalisme.

Il est pas moins important de parvenir à gérer efficacement le temps parce que le client comme personne n’aime perdre le temps et parce que si le client peut résoudre ses questions, il se sentira rapidement dans un domaine de l’efficacité professionnelle.

  • L’image de la personne.

L’image de la personne qui sert le client de l’agence immobilière est décisive et va transmettre des données non codées presque automatiquement. Par données non codées on interprète ceux qui sont visibles, qui vont conditionner à celui-ci d’une manière ou d’autre presque instantanément.

La zone spécifique de l’image personnelle recueille d’un certain nombre de conditions à remplir, parmi lesquelles se détachent les vêtements portés et la propreté.

Sans entrer dans les stéréotypes ou des jugements de valeur, les membres de l’immobilier doivent être conscients qu’il y a certains codes non écrits socialement en termes de vêtements, et qu’ils existent indépendamment du fait qu’ils sont aimés ou non de chacun.

Mettre en œuvre une politique de la clientèle de l’immobilier bien définie, va garantir une plus grande efficacité et d’ accroître les synergies positives avec les clients. Tout en facilitant la création des liens commerciaux plus solides et durables pour l’agence immobilière.

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