Home Coaching Immobilier Attention aux clients de l’agence immobilier.

Attention aux clients de l’agence immobilier.

Select your language: es en pl

Mettre en œuvre une bien définie la politique de attention la clientèle est déterminant pour l’agence immobilière. Dans une agence immobilière lorsque sont gérés de manière efficace l’attention la clientèle cela devient un facteur lié à des résultats positifs qu’elle obtient, au contraire, lorsque l’immobilier ne parvient pas à mettre en place un système de soins au client effectif aura des effets négatifs sur l’entreprise.

Si une agence immobilière ne parvient pas de gérer une bonne attention la clientèle, vous risquez de perdre beaucoup de ventes, pour le plus grand pourcentage de clients souffrant perdre entreprises est précisément par le service à la clientèle pauvre.

L’agence immobilière en aucun cas ne peut se permettre de perdre des ventes par le soutien à la clientèle pauvre ou pour le faible degré d’assertif qu’ils peuvent avoir de ses employés.

L’agence immobilière est une entreprise et en même temps une organisation, ce qui l’agent immobilier ou la personne chargée de gérer la première prise de contact avec le client de l’immobilier est le lien externe organisationnelle.

Cette figure, représentée soit dans un agent immobilier ou toute autre personne qui travaille dans l’immobilier, deviendra le visage, la voix et en définitive l’image de l’agence immobilière.

Si leur travail est correct le résultat est positif pour l’entreprise, et si au contraire le même hors inapproprié ou peu efficace devient un facteur qui conditionnera négativement l’image de l’agence immobilière.

Étant donné l’importance de la clientèle dans le cadre de l’agence immobilière, il y a lieu d’inclure cet élément dans le modèle d’activité avant l’ouverture de la même. Par la suite, une fois établie l’immobilier, doivent être actuellement les ajustements nécessaires pour que la politique de soins au client de l’agence immobilière est de plus en plus effective.

Il est très important que toute agence immobilière de définir de façon claire quel est leur politique de clientèle et surtout de parvenir à l’appliquer de manière effective, en définissant les compétences et en établissant des plans stratégiques pour, le cas échéant, parvenir à résoudre de façon satisfaisante toute situation conflictuelle qui pourrait produire avec un client de l’immobilier.

En même temps, cette politique de soins au client de l’agence immobilière, doit être caractérisée par certains modes de comportement de l’organisation. Chaque membre de l’agence immobilière en tant qu’organisation doit internaliser la politique de clientèle adoptée par l’immobilier, et surtout comprendre que son comportement individuel d’un mode ou un autre aura des répercussions sur l’entreprise.

Les clients de l’agence immobilière établissent contact avec celle-ci essentiellement grâce à trois voies : l’personnel, l’téléphonique et/ou par le biais du courrier électronique (email). Il est très important que la politique de soins au client de l’agence immobilière prévoit ce qui précède, car depuis laquelle doit différencier clairement trois sous-modalités dans la prise de contact qui nécessitent un abordage différencié et très spécifique pour obtenir des résultats satisfaisants.

En tout cas, toutes les voies de gestion pour la l’attention à la clientèle de l’agence immobilière doivent s’appliquer de manière effective dès le début de la qualification, et si les membres de l’organisation ne disposent pas de cette qualification ou reflètent un faible niveau d’efficacité on doit procéder à former spécifiquement dans ces occupation.

Toutes les personnes disposent d’un haut degré d’assertive ou peuvent faire preuve d’un niveau effectif dans la mise en œuvre de leurs compétences sociales, ce qui est déterminant de détecter de la part de l’agence immobilière ceux qui en sont les membres les plus efficaces ou moins qualifiés dans ce sens.

Une partie déterminante en ce qui concerne l’attention au la clientèle de l’immobilier, sera la gestion et résolution de conflit éventuellement peuvent surgir, lesquels ne peuvent affaiblir en rien le lien créé entre le client et l’agence immobilière.

Si un type de situation des dites de conflit avec un client de l’immobilier, non seulement il devra gérer de manière efficace pour que le lien avec le client ne soit pas détérioré, doit également être à tout prix éviter que l’image de l’entreprise de l’agence immobilière ne soit compromise.

Lorsque ceux qui travaillent dans une immobilier parviennent à des niveaux élevés individuels assertive, bien sûr qui seront capables de gérer tout type de situation qui leur puisse éventuellement présenter avec un client; et bien sûr entre en jeu l’expérience de chacun à cet égard comme un élément très important.

Le problème pour une agence immobilière en soi n’est pas le client éventuellement puisse protagoniste une situation conflictuelle, le problème pour l’immobilier est lorsque celle-ci ne compte des membres dans leur organisation, qui sont capables de gérer de façon satisfaisante ces situations.

Au niveau des entreprises le thème de la clientèle est plus qu’récurrent et élément prioritaire d’abordage, parce que pour autant qu’elles nouent des relations interpersonnelles se créent des liens, et dans le domaine des affaires ces liens se traduisent par des pertes ou gains de nature économique.

Éléments clés pour une clientèle de l’immobilier.

cliente inmobiliaria

L’agence immobilière pour parvenir à une véritable attention au client doit tenir compte des éléments suivants:

  • Planifier et mettre en place une politique de clientèle de l’immobilier, qui deviendra un modèle organisationnel à suivre par tous ceux qui travaillent dans l’entreprise.
  • Suivre cette politique de soins au client de l’agence immobilière, pour atteindre ainsi de réaliser les modifications que l’deviennent une méthode de plus en plus effective.
  • D’analyser à la réunion hebdomadaire de l’immobilière éventuelle situation conflictuelles qui résulteraient avec des clients dans la recherche d’un plus grand degré d’efficacité.
  • Identifier les faiblesses et les points forts individuels des personnes travaillant dans l’immobilier liées à la clientèle, pour ainsi atteindre depuis l’individualité un plus grand degré d’efficacité collective.
  • Tant la première prise de contact du client avec l’immobilier, comme la gestion de vente et l’après-vente, doivent être évalués dans le même degré d’importance et d’être considérés comme faisant partie de la clientèle de l’agence immobilière.
  • Mettre en œuvre des plans de formation spécifiques liés à la clientèle, afin de favoriser ainsi une agence immobilière beaucoup plus productive.

Pour l’agence immobilière est déterminant de mettre en œuvre un système efficace de service à la clientèle, qui doit envisager et contenir certains aspects spécifiques pour assurer un haut degré d’efficacité.

Lorsque le client d’une agence immobilière sent que ne lui ont répondu bien, soit par une mauvaise attention ou bien d’avoir été traité avec indifférence, simplement se dissocie de l’immobilier.

Lorsque le client se dissocie d’une agence immobilière pour ne pas avoir été traité dans des conditions par l’un des membres de l’organisation, l’impact négatif au niveau de l’entreprise pour l’immobilier a des conséquences même à long terme.

Pour une agence immobilière perdre un client pour ne pas avoir répondu correctement implique un sérieux problème, en premier lieu parce que les clients représentent littéralement les ressources de toute entreprise, et en second lieu parce que ce client mécontent peut éventuellement devenir un agent émetteur de publicité négative.

La pire de publicité que peut avoir une agence immobilière est un client mécontent, et n’est pas une surestimation en aucune manière, d’autant plus compte tenu des formes de communication presque immédiates qu’il y a aujourd’hui à travers des différentes plates-formes d’Internet.

Si pour l’agence immobilière est extrêmement important que ses clients parlent bien à d’autres sur ses services, est hautement préjudiciable à ses intérêts commerciaux se produire au contraire, c’est-à-dire que les clients parlent mal des services fournis par l’immobilier.

L’un des principes fondamentaux dans le cadre de toute stratégie de marketing immobilier ou de développement de marque pour une agence immobilière, c’est précisément surveiller que ne se produira pas ce décrit ci-dessus.

Parce qu’un seul client mécontent de l’immobilier peut, s’il se proposé de nuire gravement à la stratégie de développement de la marque de l’agence immobilière.

Cas dans lesquels une entreprise a été gravement lésée dans son image de l’organisation par un client mécontent il y a centaines, même certains clients mécontents ont provoqué des graves préjudices économiques à plus d’une entreprise.

Les responsables d’une agence immobilière doivent tenir compte que les règles du jeu ont changé radicalement, et aujourd’hui seulement c’est suffit un ordinateur connecté à l’internet avec une bonne dose de mécontentement de la part du client, pour que celui-ci commence une campagne de dénigrement très efficace en quelques secondes.

Par ailleurs, il faut tenir en compte que les utilisateurs de l’Internet sont souvent très solidaires avec ce dernier type de campagnes de dénigrement de l’entreprise, et par tendance s’unissent au courant plus facilement que s’il s’agissait d’une stratégie de développement de marque positive.

Les utilisateurs de l’Internet et en particulier les réseaux sociaux, reflètent un degré élevé de solidarité au moment de diffuser des contenus sous forme de dénonciation par le mauvais service d’une entreprise.

La meilleure façon de prévenir les faits de ces caractéristiques de la part de l’agence immobilière, est de mettre en œuvre une politique de client ciblée à générer des synergies positives, lesquelles sont converties en une valeur ajoutée au niveau de l’organisation comme des entreprises.

Un client de l’immobilier satisfait somme et un client mécontent reste.

Un client de l’agence immobilière peut éventuellement laisser passer une erreur s’il est répondu de manière assertive, mais en aucune manière aura ménagement avec l’immobilier si vous vous sentez offensé pour avoir été traité avec indifférence ou d’hostilité.

Pour éviter cela, il est essentiel d’avoir toujours présent de la part de tous les membres de l’agence immobilière en tant qu’organisation.

L’attention au client est un facteur extrêmement important qui doit être traité avec le plus haut niveau de professionnalisme possible.

Les clients d’une entreprise doivent être pris en charge de façon professionnelle quel que soit le montant de l’investissement qui effectuent et une véritable politique de clientèle doit comporter certains éléments qui se situent au-dessus de tout secteur ou type d’entreprise.

L’agence immobilière ne peut pas se permettre de répondre de façon professionnelle à ses clients seulement parce que ceux-ci investissent des sommes d’argent importantes, une véritable politique de la clientèle sert à tout type d’entreprise quel que soit le produit ou le service qu’elle offre.

Même un client de l’agence immobilière qui finalement ne décide pas d’acheter un logement, peut être un générateur des synergies positives pour l’entreprise simplement pour avoir été traité correctement et il y a des centaines de tels cas d’analyser.

Le client de l’immobilier mais qui n’achète pas un logement peut servir de lien pour ramener à un autre client à l’entreprise, et même éventuellement peut devenir un client acheteur.

En tout cas, l’agence immobilière en outre de mettre en place une solide politique de clientèle, également utilise une prémisse au niveau organisationnel : « Il ne faut jamais sous-estimer à aucun client de l’immobilier et tous les clients doivent être traités avec le même professionnalisme ».

Aspects clés de l’attention au client de l’immobilier.

cliente inmobiliaria

Pour parvenir à une véritable attention au client de l’agence immobilière, il y a deux domaines fondamentaux à prendre en compte :

  • Les formes de communication établis avec le client de l’immobilier.
  • Les modalités d’attention au client de l’immobilier.

Compte tenu de l’extension qu’exige le développement de ces concepts pour parvenir à une bonne explication, dans cet article on va traiter les formes de communication établis avec le client de l’immobilier, pour qu’on analise, dans un prochain article, les aspects fondamentaux des canaux de communication avec le client.

Formes de communication avec le client de l’immobilier.

  • Le salut pour établir le lien principal.

Le client doit sentir qu’il est bienvenu à l’agence immobilière, et en aucun cas ne devrait le faire sentir comme un de plus ou le traiter avec indifférence.

Le salut est la première prise de contact par le client avec l’agence immobilière; celui-ci doit être cordial et proche de la part du membre de l’immobilier, sans être déraisonnable dans son contenu ou intention.

  • Comment parler à un client de l’immobilier.

Les mots et expressions utilisés sont déterminants et tous d’une manière ou d’autre auront un effet au niveau inconscient sur le client de l’agence immobilière.

Toute action entraîne une réaction et les mots sont convertis en action au moment d’être émises, le point essentiel est de prévoir la réaction qui entraîneront dans le client de l’immobilier.

Il y a toujours de communiquer certaines valeurs au client de l’immobilier comme professionnalisme, le sérieux et l’engagement.

  • La véracité et l’exactitude des informations au client.

Il est très important de transmettre des informations fiables et précises au client de l’agence immobilière, celui-ci doit sentir que vous êtes vraiment honnêtes et en aucun cas doit donner au client le sentiment que vous cachez des informations.

Souvent, le client de l’immobilier peut se sentir qu’on essaie de lui tromper, alors que ce qui se passe est que la personne qui lui réponse ne sait pas comment parvenir à une communication verbale efficace.

  • L’état psychologique à la clientèle.

Les états représentatifs internes jouent un rôle très important au moment d’une interaction verbale, et le client et la personne chargée de répondre à celui-ci dans l’immobilier seront conditionnés par eux.

Lorsqu’on répond à un client de l’immobilier on doit être dissocié des émotions, et que le client n’est pas responsable des problèmes personnels ou organisationnels de l’immobilier.

Le sourire doit toujours être présent comme une marque individuelle au moment de répondre à un client, et en même temps doit devenir un élément actif de la politique de l’attencion au client de l’agence immobilière. Une première prise de contact au niveau commercial sans un sourire porte atteinte aux principes de base de l’assertivité.

  • La communication non verbale avec le client.

Le corps parle et constamment transmet au client de l’immobilier d’information, et si la communication verbale est un facteur très important à prendre en compte, la communication non verbale ainsi le représente.

Il faut tenir compte du fait que la bi-directionnalité dans le cadre de toute communication verbale, s’applique également à la communication non verbale, et cela est très important pour parvenir à interpréter les signaux non verbaux envoyés par le client.

La posture du corps, les gestes et les mouvements du corps en général, doivent être cohérentes avec le message verbal qui se transmet au client de l’immobilier. Un seul geste mal interprété par le client de l’immobilier, peut devenir la différence entre vendre ou ne pas vendre un logement.

  • La communication écrite avec le client de l’immobilier.

La communication écrite avec le client de l’agence immobilière doit contenir certains éléments de la communication verbale et non verbale, mais il faut également envisager d’autres facteurs. Il est très important de prendre soin chaque mot et phrase écrit, dans un courrier électronique comme par tout autre moyen.

Le mot écrit doit également être interprété comme une action et en conséquence les mots entraînent toujours d’une manière ou d’une autre une réaction sur le client.

Bien entendu dans le cadre de la communication écrite il faut accorder une attention particulière à l’orthographe et à la grammaire, et aussi à d’autres éléments qui influent directement ou indirectement (type et taille de point, structure du message écrit, couleurs utilisées dans les sources, édition générale du contenu, etc).

Modalités d’attention au client de l’immobilier.

cliente inmobiliaria

Toujours sur le thème de la politique clientèle de l’immobilier, nous analysons d’autres aspects:

  • L’attention par téléphone au client de l’immobilier.
  • L’attention en personne au client de l’agence immobilière.

L’attention par téléphone dans l’agence immobilière.

L’attention par telephone au client de l’immobilier nécessite de contempler les caractéristiques décrites ci-dessus de la communication orale.

Ceci est très important à prendre en compte parce que le client immobilier ne sera pas physiquement présent, y se mettra l’accent sur les aspects fondamentaux de la communication verbale, en laissant de côté la communication non verbale.

Si la personne de l’agence immobilière n’a pas la possibilité d’utiliser la communication non verbale, elle devrait concentrer ses efforts sur la création de l’empathie nécessaire avec le client exclusivement par la forme orale, une tâche particulièrement complexe pour ceux qui ne sont pas habitués avec celle-ci.

Les principaux aspects d’une communication téléphonique efficace avec un client de l’agence immobilière sont les suivantes:

  • Modèle d’attention téléphonique.

Répondre au téléphone dans l’agence immobilière doit être quelque chose établi à l’intérieur de la politique de la clientèle, et il convient de créer un modèle de base, qui doit être utilisé par tous les membres de l’immobilier.

Indépendamment des modèles à choisir, un exemple simple pourrait être:

« L’immobilier Costa Invest, bonjour, vous parle (prononcez le nom), comment puis-je vous aider? »

  • Le nom de l’immobilier.

Le nom de l’ entreprise doit toujours être la première chose que vous dites quand on répond au téléphone dans une agence immobilière, il montre le professionnalisme et à la fois confirme immédiatement au client qu’il communique avec qui il veut vraiment.

  • Accueillir avec un bonjour.

Accueillir avec un bonjour ou bonne après-midi est quelque chose de très basique dans les fondements pour être assertif. En même temps, il devient un signe de courtoisie et des bonnes manières; au contraire, ne pas le faire serait comme manquer l’occasion de transmettre au client ces biens immobiliers.

  • La présentation.

La personne qui répond au téléphone dans l’agence immobilière doit dire son nom, parce que cela personnalise et en même temps, transmet la confiance aux clients. Il est très important de personnaliser l’attention au client immobilier, et que la personne qui réalise le premier contact devient lien facilitateur du client.

  • L’écoute active.

On doit transmettre sans aucune doute au client de l’immobilier la volonté d’écouter, et souvent cette réceptivité devient un élément clé pour générer un rapport positif presque instantané.

Que ne faire lorsqu’on répond au téléphone de l’agence immobilière.
  • Salutations informelles.

Rencontre avec un salue d’accueil occasionnel type télégramme, tel que « bonjour » ou « bonjour, dites-moi ».

Ce genre de formes de répondre au téléphone dans l’immobilier est regrettable, et il est plus regrettable qu’il y a encore beaucoup d’immobiliers qui utilisent ce style d’attention au client.

La personne qui répond au telephone dans l’agence immobilière, il faut se rappeler qu’elle devient automatiquement la voix de l’entreprise, représentant d’une manière ou d’autre les valeurs organisationnelles, et que d’elle dépend en grande partie le début d’une gestion positive des ventes avec le client.

  • Tonalités impersonnelles.

Utiliser des tons de voix agressifs ou impersonnels est quelque chose de très négatif quand on parle avec un client, et cela aura un impact en détriment des intérêts de l’agence immobilière.

On doit toujours garder un ton de la voix uniforme et agréable, ne permettant en aucun cas qu’il change ou qu’il se modifie.

Si le client de l’immobilier se communiquait à déposer une plainte ou le fait d’une manière hostile, la personne assistante ne devrait jamais entrer dans sa dynamique, au contraire, elle devrait essayer que le client modifie son état représentatif interne.

  • Utilisez bien les mots.

Lorsque vous répondez au téléphone dans l’immobilier, il y a des mots qui doivent être évités à tout prix, parce qu’ ils peuvent provoquer des réactions negatives par le client ou des situations difficiles à contrôler. Tenant en compte que les mots représentent l’action et provoquent toujours une réaction, déterminant le lien entre le client et l’immobilier.

Mots à ne pas utiliser lorsqu’un client de l’agence immobilière est servi, sont par exemple: devrait, aurait, doit ou devra à.

Toujours la personne qui répond au téléphone de l’immobilier doit être un facilitateur et proposer des solutions, jamais ne doit devenir un obstacle en soi pour une bonne et fluide communication.

  • Ne donnez pas d’excuses.

Le client, quand on l’assiste au telephone, ne doit jamais donner des excuses, et toujours dire ouvertement qu’il ne pas connait la question qui doit être géré.

Ne pas savoir n’est pas un problème, le problème est de ne savoir et essayer de faire croire le client qu’on sait de quoi on parle.

Au niveau professionnel ne représente pas une honte ignorer certains éléments fonctionnels de l’agence immobilière, et on peut toujours demander de l’aide ou renvoyer le client à d’ autre personne dans l’organisation pour l’assister.

Le cas échéant, c’est-à-dire procéder à renvoyer le client à quelqu’un d’autre de l’immobilier pour l’assister ne sera jamais transmis le sentiment qu’il est évité ou « secouer ».

  • Focus sur le client.

On ne doit jamais servir un client de l’immobilier en prêtand attention à autre chose, il est très important que lorsque on parle à un client de l’immobilier par telephone on lui donne toute l’attention nécessaire.

Il est très important d’obtenir un degré élevé de concentration dans le contexte de la conversation téléphonique avec le client immobilier, et obtenir toutes les informations que le client fournit, ainsi que l’enregistrement mentalement de tous les détails possibles pour réaliser une attention au client plus efficace.

  • Remplir ce qui était promis.

Si à un client immobilier qui se communique par téléphone on lui promet quelque chose, on doit respecter.

Si le client appelle l’immobilier parce qu’il a besoin de parler à un agent ou de le faire avec autre personne de l’organisation, la personne qui l’assiste doit envoyer rapidement le message à une autre personne.

En même temps, si la personne qui sert le client a besoin de temps pour résoudre ou gérer une situation que le client pose, plus tard on doit l’appeler sans aucune excuse qui vaut.

L’expression « puis on l’appelle » doit être une promesse et doit être remplie en conséquence; ne remplir pas la parole donnée est l’un des facteurs plus négatifs au niveau de l’organisation qui peut être transmis à un client de l’agence immobilière.

Servir à la clientèle de l’immobilier en personne.

La communication en personne avec le client de l’agence immobilière , exige contempler les caractéristiques décrites ci-dessus de la communication verbale et de la communication non verbale.

En tenant compte que dans de telles circonstances la communication verbale prend un rôle important, il faut donc se concentrer sur les aspects fondamentaux de ce type de communication, afin de réaliser une efficace attention au client de l’agence immobilière.

En tenant compte, et contrairement à la communication téléphonique, qu’il y a d’autres aspects liés à ce type de communication avec le client, et qu’en plus de devenir la voix de l’entreprise, qui sert en personne à un client de l’immobilier devient son image.

Les principaux éléments à considerer afin de réaliser une attention efficace au client de l’agence immobilière quand il doit le faire face à face sont:

  • Courtoisie avec les clients.

La courtoisie c’est un trait qui doit être transmis depuis qu’on établie toute forme de communication personnelle, unie à la confiance qui vient transmis à la clientèle et avec une touche de sécurité.

Toujours en tenant compte que la première impression que le client prend va déterminer le lien établi dans l’avenir.

  • L’attention personnalisée 

L’attention personnalisée est l’un des éléments les plus appréciés par le client d’un immobilier, et il est très important de l’appeler par son nom, sans dépasser les limites de la confiance et en utilisant un certain degré de sympathie.

Si le client de l’immobilier sent que la personne qui l’assiste est à sa disposition et ayant les meilleures intentions envers lui, il est difficile qu’il se sent mécontent par l’attention reçue.

  • L’efficacité dans le service.

L’efficacité dans le service à la clientèle de l’immobilier se réalise par la sécurité qu’on transmit au client et par la gestion du temps utilisé pour ces fonctions.

La sécurité est obtenue grâce à l’information et les compétences qu’on possède, des elements déterminants afin de transmettre au client de l’immobilier de la confiance et du professionnalisme.

Il est pas moins important de parvenir à gérer efficacement le temps parce que le client comme personne n’aime perdre le temps et parce que si le client peut résoudre ses questions, il se sentira rapidement dans un domaine de l’efficacité professionnelle.

  • L’image personnelle.

L’image de la personne qui sert le client de l’agence immobilière est décisive et va transmettre des données non codées presque automatiquement.

Par données non codées on interprète ceux qui sont visibles, qui vont conditionner à celui-ci d’une manière ou d’autre presque instantanément.

La zone spécifique de l’image personnelle recueille d’un certain nombre de conditions à remplir, parmi lesquelles se détachent les vêtements portés et la propreté.

Sans entrer dans les stéréotypes ou des jugements de valeur, les membres de l’immobilier doivent être conscients qu’il y a certains codes non écrits socialement en termes de vêtements, et qu’ils existent indépendamment du fait qu’ils sont aimés ou non de chacun.

Mettre en œuvre une politique de la clientèle de l’immobilier bien définie, va garantir une plus grande efficacité et d’ accroître les synergies positives avec les clients. Tout en facilitant la création des liens commerciaux plus solides et durables pour l’agence immobilière.

Comments are closed.

Check Also

L’immobilier et l’analyse MOFF (SWOT).

Select your language: L’analyse MOFF (acronyme pour: Menaces, Opportunités, Forces et Faib…