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Cómo lidiar con los clientes tóxicos.

Los clientes tóxicos terminan convirtiéndose en un auténtico problema para los agentes inmobiliarios.

Este tipo de cliente es bastante frecuente de encontrar en el sector inmobiliario, y llega a representar una pérdida de tiempo, innumerables dolores de cabeza, y hasta elevados grados de estrés para los agentes.

Si bien es cierto que los clientes son quienes permiten funcionar a nivel comercial a una inmobiliaria, cuando su comportamiento es tóxico hay que enfrentarlos de forma diferente, porque pueden provocar una serie de inconvenientes muy perjudiciales para los profesionales y la empresa.

Cómo detectar a los clientes tóxicos en la inmobiliaria.

Detectar a tiempo a un cliente tóxico es fundamental para poder evitar males mayores, y puede ser algo bastante complicado.

Sin embargo existen varios elementos vinculados al comportamiento del cliente tóxico que pueden ser detectados para tomar las medidas del caso, siempre teniendo presente que también está en juego la imagen corporativa de la inmobiliaria con todo lo que ello implica.

Cómo deshacerse de los clientes tóxicos lo veremos más adelante, ahora nos centraremos en cómo detectarlos.

El miedo al compromiso.

El cliente mantiene varios contactos telefónicos, visita diversas propiedades y sigue dando largas a la compra de la vivienda.

Parece que no se decide por una u otra propiedad, no termina de convencerlo ninguna, y comienza a dar rodeos poco comprensibles.

Mientras tanto, el agente inmobiliario sigue dedicando parte de su valioso tiempo en el cliente, que por momentos parece estar decidido a comprar la vivienda.

Para los agentes intentar vender casas es lo fundamental, porque en definitiva es el negocio, vender propiedades, y por eso sigue el juego del cliente tóxico procurando cerrar la venta de la vivienda.

Ante situaciones similares, una de las acciones más efectivas es darle un punto final a la relación comercial, o lo que algunos definen como el ultimátum.

Siempre con mucha educación y tacto, hay que hacerle ver al cliente que la situación es insostenible, y que como profesional del sector tiene otros clientes que atender y tareas que demandan su atención.

También puede resultar efectivo darle a entender al cliente que mejor se tome su tiempo para decidir la compra de la vivienda, o que medite la posibilidad de otras opciones.

En busca del cliente desaparecido.

Los clientes que desaparecen luego de la primera toma de contacto con el agente inmobiliario también son muy frecuentes de encontrar en el sector.

Suelen ser clientes que se muestran muy interesados, participativos y con una actitud proactiva en la compra de una propiedad, y luego como por arte de magia desaparecen.

Estos clientes que desaparecen sin presunta razón alguna luego no responden a los emails ni a las llamadas telefónicas de los agentes, y cualquier propuesta en la mejora de precio de venta de la propiedad es ignorada por completo.

¿Era un auténtico cliente o fue enviado por la competencia? ¿Quería pasear por toda la zona durante el fin de semana de vacaciones que tenía o realmente estaba interesado en comprar?

En cualquier caso, cuando los agentes inmobiliarios se enfrentan a los «clientes que desaparecen sin razón alguna», lo mejor es adoptar la misma actitud y dejarlos de lado.

No obstante, para las inmobiliarias es importante tener una lista especial de clientes que desaparecen en la base de datos de su CRM inmobiliario, para prevenir a otros agentes de posibles futuros incidentes.

En cuanto a los clientes que quieren un tour de fin de semana visitando viviendas en venta, solamente con la intención de pasear, la cuestión es algo más complicada, y no son pocos los agentes que en su vida profesional han sido utilizados como guías turísticos.

Atención al cliente full time.

Una cosa es ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad, y otra muy distinta es estar disponible para los clientes las 24 horas del día.

Muchos clientes tóxicos precisamente demandan atención full time por parte de los agentes, enviando mensajes y haciendo llamadas telefónicas a cualquier hora y sin miramientos de ningún tipo.

Estos clientes se convierten en ladrones de tiempo, y atentan directamente contra una buena gestión del tiempo de los agentes.

Para los agentes inmobiliarios, la efectiva gestión del tiempo es un factor determinante para conseguir buenos niveles de productividad y resultados comerciales positivos.

Por eso es muy importante, cuando se detectan este tipo de clientes que solo pretenden «robar el tiempo del agente», establecer horarios comerciales poco flexibles, dándoles a entender que existen ciertos límites.

El tiempo de un agente inmobiliario es dinero, y si un cliente le hace perder su tiempo, le está haciendo perder dinero.

No todos los clientes son respetuosos con el tiempo de los agentes, y si pretenden romper la tranquilidad de un día festivo, o llaman frecuentemente cerca de la medianoche, significa que no han entendido las reglas básicas de educación y respeto hacia un profesional.

El cliente con complejo de dictador.

Aunque el título suene un poco fuerte, los clientes con complejo de dictador también son bastante frecuentes de encontrar en el sector inmobiliario.

Suelen ser clientes prepotentes, altaneros y arrogantes, que parte de la base de que «el cliente es Dios», y porque tengo el dinero aquí mando yo y establezco las reglas del juego.

A estos clientes se los detecta fácilmente por su tono de voz y las formas de su comportamiento, pretendiendo habitualmente hacer creer a los demás ser mucho más de lo que en realidad son.

Ningún cliente está por encima de un profesional, y los agentes no son esclavos o subordinados que deben hacer todo lo que les piden sus clientes sin decir nada.

Una cosa es ser un cliente exigente, y otra muy distinta ser una persona con serias carencias cognitivas e intelectuales.

No es una exageración, y estos clientes además de tóxicos terminan siendo hasta un tanto desagradables de tratar.

También hay que tener en cuenta un factor muy importante, y es que los clientes de la inmobiliaria no pagan por adelantado los servicios que reciben, los agentes y la agencia cobran los servicios prestados con posterioridad en forma de comisiones.

El cliente estilo Wikipedia.

Actualmente gracias a las nuevas tecnologías e internet la información está al alcance de todos, lo que no significa que nos convirtamos en expertos de nada, y menos en agentes inmobiliarios profesionales.

Conocer el precio del metro cuadrado de las viviendas de una zona, encontrar en internet contratos de compra-venta de propiedades, o publicar una vivienda en un portal inmobiliario no convierte a nadie en un profesional del sector inmobiliario.

Sin embargo, existen los clientes tipo Wikipedia, que por encontrar cierta información en internet, incluso muchas veces erróneamente y sin contrastar, creen saber más sobre leyes que el propio abogado de la inmobiliaria que es un licenciado especializado en la materia.

Este tipo de clientes además, y por si fuera poco, suelen quejarse por casi todo, pretendiendo estar en un nivel de conocimiento y experiencia del sector inmobiliario que les habilitaría para dar cátedra en Oxford.

Una cosa es buscar la excelencia constantemente para mejorar las habilidades profesionales, y otra es que un cliente pretenda mejorar lo que no se puede mejorar, y ahí los agentes deben intentar convertir la queja del cliente en algo positivo, tarea que tampoco es nada sencilla.

Es comprensible que un cliente que paga por un servicio quiera recibir lo mejor y tenga grandes expectativas, lo que no es lógico es que también pretenda cuestionar constantemente a los profesionales inmobiliarios.

Las relaciones interpersonales de los agentes con los clientes deben ser sanas, construidas en base a la confianza como elemento clave, y establecidas en roles claramente definidos entre cliente y profesional.

Cómo deshacerse de los clientes tóxicos de la inmobiliaria.

Para las inmobiliarias los clientes representan el dinero que les permite seguir funcionando comercialmente dentro del sector, y para los agentes son su salario.

Los clientes no son dioses y no se les puede permitir todo, sin embargo, hay que cuidarlos para mantener el negocio funcionando porque en definitiva son quienes lo permiten.

Las relaciones comerciales y profesionales son tácitas, porque se sobreentiende que el cliente necesita de los servicios de la inmobiliaria, y los profesionales de los clientes para poder seguir funcionando.

No es necesario explicar nada más al respecto, aunque sí es muy importante tener en cuenta que establecer prioridades es algo imprescindible dentro del sector inmobiliario.

El tiempo y los recursos invertidos en los clientes tóxicos no solamente se pierden, también están siendo desaprovechados en la búsqueda de nuevas oportunidades comerciales que otros clientes realmente interesados en comprar una vivienda representan.

Ante los clientes tóxicos, y si el agente se siente incapaz de lidiar con él satisfactoriamente, el mejor camino es pedir ayuda a otros colegas o a los responsables de la inmobiliaria, planteándoles la situación de forma clara y directa. Este cliente me sobrepasa y necesito ayuda!

También se puede plantear al cliente de forma educada y con mucho tacto que la relación comercial no está funcionando, y que sería mejor que otro colega, o incluso otra inmobiliaria si económicamente se lo pueden permitir, gestione la compra de la propiedad que desea adquirir.

Conclusiones.

Las inmobiliarias invierten recursos humanos y materiales para conseguir vender propiedades, y los agentes inmobiliarios ponen a disposición de los clientes su tiempo, y dichos recursos deben ser preservados y utilizados con la mayor efectividad posible.

Los clientes tóxicos siempre han existido y existirán, y nunca resulta una tarea simple lidiar con ellos, manteniendo el equilibrio entre rechazarlos y cuidar la imagen corporativa de la inmobiliaria.

Para los agentes inmobiliarios los clientes tóxicos son un auténtico desafío, y muchas veces por su personalidad o falta de formación no están preparados para lidiar con ellos satisfactoriamente.

Si un cliente tóxico sobrepasa la experiencia y formación del agente inmobiliario este debe pedir ayuda, manteniendo la calma y siendo consciente de que todos tenemos limitaciones y fortalezas.

Aprender a detectar a los clientes tóxicos es algo complejo, aunque mucho más complicado es lograr deshacerse de ellos sin ocasionar perjuicios a la inmobiliaria.

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